Cum să conduci un call center în 2021

Serviciul pentru clienți s-a schimbat. Tehnologiile și alte facilități au ridicat atât așteptările clienților, cât și ale angajaților, iar centrele de servicii – cum ar fi centrele de apeluri – sunt așteptate să urmeze valul.

Nu este o surpriză faptul că așteptările clienților sunt mai mari decât în trecut, iar clienții sunt, de asemenea, mai inteligenți și mai informați ca niciodată.

Clienții au la dispoziție o multitudine de canale pe care le pot folosi pentru a cerceta recenzii, pentru a compara produse… și pentru a contacta companiile și echipele lor de service.

Dar, când vine vorba de service, singurul canal care nu s-a clintit din popularitate și eficiență este telefonul. Cei mai mulți consumatori vor recunoaște că, atunci când se află într-o situație dificilă, preferă să vorbească cu o persoană reală decât să discute cu un robot sau să răsfoiască un articol din baza de cunoștințe.

Aceasta nu înseamnă că o prezență pe mai multe canale a serviciului pentru clienți nu este importantă (și vom vorbi mai mult despre acest lucru mai târziu), dar acest lucru demonstrează totuși cât de importante sunt centrele de apeluri pentru serviciul pentru clienți – și pentru păstrarea clienților.

De aceea am creat acest ghid. Centrele de apeluri rămân un ingredient crucial în rețeta serviciilor pentru clienți și, până când veți termina acest articol, veți ști exact cum să conduceți unul care să susțină atât o afacere de succes, cât și clienții dumneavoastră.

Ce este un centru de apeluri?

Un centru de apeluri este un birou dedicat de reprezentanți înființat pentru a primi și a răspunde unui volum mare de apeluri telefonice de la clienți și potențiali clienți. Centrele de apeluri de servicii pentru clienți oferă informații despre și suport pentru produsele sau serviciile unei companii.

Centrele de apeluri pot fi organizate pentru a servi o serie de scopuri de afaceri, inclusiv apeluri de intrare și ieșire pentru vânzări și marketing, generare de lead-uri, servicii pentru clienți, suport IT și multe altele.

De ce sunt importante centrele de apeluri?

În ciuda creșterii serviciilor digitale și a canalelor de suport, centrele de apeluri continuă să fie parte integrantă a companiilor din întreaga lume. De ce?

Pentru început, aproape 75% dintre clienți preferă comunicarea vocală – printr-un apel telefonic – față de orice alt canal de servicii pentru clienți. Acest lucru este valabil mai ales atunci când clienții sunt nemulțumiți.

În plus, 73% dintre clienți „se îndrăgostesc” de o companie din cauza experiențelor cu reprezentanți prietenoși ai serviciului clienți. (Pe de altă parte, peste 82% dintre clienți și-au dus afacerile în altă parte după o experiență slabă de servicii pentru clienți.)

Centrele de apel sunt extensii ale mărcii dvs. și prezintă mai multe oportunități de a interacționa și de a atrage clienți loiali. Ele sunt, de asemenea, extensii ale marketingului dvs. – 72% dintre clienți vor povesti cel puțin altor șase persoane despre experiențele bune ale serviciului clienți. Ăsta da marketing din gură în gură, dacă am auzit vreodată de așa ceva.

Nimic nu înlocuiește chat-ul cu un om, mai ales atunci când aveți o problemă urgentă.

Oricât de utile ar fi chat-urile live, articolele din baza de cunoștințe și forumurile, oferirea clienților dvs. a opțiunii de a vorbi live cu un expert poate face diferența între un client sporadic și unul loial.

În secțiunea următoare, vom dezvolta modul de funcționare a unui call center eficient și eficace.

Cum să porniți un call center

  1. Stabilește-ți scopul
  2. Prioritizează-ți personalul
  3. Organizează-ți procesele
  4. Implementează tehnologia și echipamentele
  5. Înțelegeți-vă impactul și raportarea

Centrele de apel implică mai mult decât o cameră plină de telefoane și oameni care să răspundă la ele.

Centrele de apeluri eficiente care contribuie la profitul companiei dvs. necesită un echilibru și un amestec de multe componente importante, dintre care majoritatea vor necesita o dezvoltare constantă. Să trecem în revistă aceste componente mai jos.

Stabiliți scopul centrului dvs. de apeluri.

Înainte de a vă scufunda în angajare, instruire și tehnologie, începeți cu această întrebare simplă: „De ce?”

Stabilirea din timp a misiunii și a obiectivelor dvs. vă va ajuta să abordați orice schimbări și probleme care pot apărea în viitor. Puneți-vă dumneavoastră și echipei dumneavoastră aceste întrebări.

  • Care este scopul centrului dumneavoastră de apeluri? De ce are nevoie compania dvs. de la acesta?
  • Care sunt scopurile și obiectivele dvs.?
  • Cum arată succesul și cum îl puteți măsura?
  • Care este misiunea dvs. și cum se aliniază cu misiunea pentru echipa dvs. mai largă și pentru afacere?

Aceste răspunsuri vor servi ca un plan valoros pe măsură ce vă extindeți echipa de call center, angajați noi reprezentanți și măsurați impactul asupra afacerii (despre care vom vorbi mai târziu).

Prioritizați-vă personalul call center-ului.

Serviciul pentru clienți al unei companii este la fel de bun ca și personalul său de servicii pentru clienți. Prin urmare, pentru a prioritiza clientul, centrul dvs. de apeluri trebuie mai întâi să prioritizeze personalul. Iată cum să faceți acest lucru.

O echipă de call center de înaltă calitate începe cu angajarea. Deși nu puteți evita întotdeauna fluctuația de personal, puteți stabili un proces de angajare fără întreruperi care să faciliteze adăugarea de noi agenți și personal la echipa dvs. atunci când este necesar. Înainte de a intra în acest proces, haideți să trecem în revistă diferitele tipuri de personal necesare pentru a conduce un call center de succes.

  • Managerul call center-ului supraveghează call center-ul și servește ca o legătură cu echipa mai largă de servicii pentru clienți și cu restul companiei. Aceștia sunt responsabili pentru stabilirea misiunii și viziunii centrului de apeluri și se asigură că echipa își îndeplinește obiectivele și scopurile de performanță. De asemenea, aceștia colaborează cu liderul de echipă pentru a stabili procesele, politicile și strategia centrului de apeluri.
  • Liderul de echipă gestionează echipe de agenți și reprezentanți ai centrului de apeluri și servește drept legătură cu conducerea și cu echipa mai largă de servicii pentru clienți. Aceștia gestionează operațiunile zilnice ale centrului de apeluri și se asigură că agenții respectă procesele, politicile și strategiile stabilite. Liderii de echipă sunt, de asemenea, familiarizați cu produsele și serviciile companiei în cazul în care trebuie să răspundă la apeluri sau să primească întrebări directe de la clienți.
  • Reprezentanții (sau agenții) primesc și răspund la apelurile telefonice ale clienților conform proceselor și obiectivelor centrului de apeluri. Aceștia pot fi specializați în asistență pentru produse, asistență tehnică sau alte componente ale serviciului pentru clienți. Reprezentanții sunt, de asemenea, responsabili de verificarea informațiilor despre clienți și de înregistrarea tuturor interacțiunilor în software. (Vom vorbi mai multe despre tehnologia centrului de apeluri mai târziu.)
  • Formatorul centrului de apeluri gestionează noii reprezentanți ai centrului de apeluri și este responsabil pentru instruirea noului personal cu privire la obiectivele, politicile și procesele centrului de apeluri. Formatorul poate fi un reprezentant veteran sau un lider de echipă, sau companiile pot alege să externalizeze procesul de formare a centrului de apeluri. Această persoană este, de asemenea, responsabilă de ținerea la curent a echipelor de call center cu tendințele în materie de servicii pentru clienți și tehnologie.
  • Analistul de call center, la fel ca formatorul, este bine familiarizat cu procesul de servicii pentru clienți și poate examina cu atenție performanța call center-ului pentru a identifica unde și cum se poate îmbunătăți. Analistul poate să prognozeze cererea clienților și să raporteze volumele de apeluri anticipate, să determine ce resurse specifice sunt necesare pentru a primi aceste apeluri și să ofere alte feedback statistic cu privire la activitățile centrului de apeluri. Analistul ajută centrele de apeluri să atingă scopurile și obiectivele de performanță.

Indiferent de poziție, toți angajații centrelor de apeluri trebuie să posede abilități excelente de comunicare. De asemenea, ei trebuie să fie capabili să rețină și să explice informații despre produse sau servicii și să dea dovadă de o răbdare și o disciplină excepționale. Fiți atenți la aceste abilități atunci când recrutați și angajați pentru call center-ul dumneavoastră.

👉🏼Considerați pentru 2019: O echipă de call center la distanță. Tehnologia a permis crearea mai multor call center-uri virtuale – platformele bazate pe cloud (cum ar fi HubSpot Service Hub), instrumentele de mesagerie live (cum ar fi Slack) și alte tehnologii mențin angajații conectați cu clienții și între ei. În plus, echipele la distanță reduc cheltuielile generale și vă permit să angajați oameni talentați din toată lumea (care vă pot servi mai bine clienții din toată lumea). Desigur, acest lucru necesită o mai mare disciplină și responsabilitate proprie și poate îngreuna construirea unei echipe coezive, dar vom vorbi mai mult despre cum să combatem acest lucru cu tehnici de formare și consolidare a echipei.

Angajarea este esențială, dar este doar jumătate din bătălie. Pentru a construi cea mai bună echipă de call center, trebuie să investiți și în instruire. Lucrul într-un call center poate fi dificil, iar fluctuația de personal poate fi în detrimentul unui serviciu consistent și de înaltă calitate. Nu mai este suficient să angajezi angajați buni; companiile trebuie să muncească din greu pentru a-i instrui și a-i păstra și pe aceștia.

Instruirea în domeniul serviciilor de asistență și suport clienți poate fi un proces îndelungat, dar merită pentru a vă dezvolta și motiva angajații.

Iată câteva lucruri importante de care trebuie să țineți cont în timp ce vă instruiți personalul din call center.

  • Începeți să vă instruiți personalul înainte ca acesta să înceapă să lucreze. La angajarea fiecărui nou membru al personalului, trimiteți manualul call center-ului dvs. sau videoclipuri de instruire online, astfel încât aceștia să fie pregătiți atunci când intră pe ușă în prima lor zi.
  • Practicați cu jocuri de rol și apeluri false. Acest lucru le oferă noilor angajați o șansă de a-și testa abilitățile de deservire a clienților și cunoștințele despre produsele sau serviciile dumneavoastră.
  • Asemnați noul personal unui reprezentant existent sau unui șef de echipă. Încurajați personalul să urmărească apelurile în direct, să ia notițe și, în cele din urmă, să primească apeluri de la clienți reali.
  • Repetați instruirea în mod regulat pentru a vă menține personalul aliniat și actualizat.

După ce ați fost instruit, cum puteți stimula personalul centrului dvs. de apeluri să muncească din greu și să rămână prin preajmă? Iată câteva idei.

  • Încurajați personalul să își mențină relațiile mentor-mentor dincolo de instruire.
  • Prioritizați moralul echipei. Sponsorizați activitățile de consolidare a echipei și luați în considerare posibilitatea de a oferi un prânz regulat sau o altă oportunitate pentru ca echipa dvs. să se unească în afara muncii lor de zi cu zi.
  • Furnizați coaching orientat care dezvoltă abilități specifice și abordează probleme individuale. Programați întâlniri săptămânale individuale, astfel încât personalul dvs. să își poată exprima nevoile și nemulțumirile în privat.
  • Gamificați activitățile zilnice și stimulați personalul atunci când își atinge scopurile și obiectivele. Afișați clasamente sau diagrame de obiective pentru ca angajații să își împărtășească victoriile și să se încurajeze reciproc.
  • Clarificați potențialul de carieră al fiecărui angajat odată ce îl angajați. Explicați modul în care aceștia pot progresa în rolul lor și în cadrul companiei dumneavoastră.

Formarea și retenția este un proces iterativ. Vă recomandăm să testați câteva metode pentru a vedea ce funcționează cel mai bine pentru nevoile companiei dvs. și pentru structura și obiectivele echipei. Ca întotdeauna, includeți personalul centrului dvs. de apeluri, deoarece acesta poate oferi feedback valoros cu privire la ceea ce funcționează și ceea ce nu funcționează. La urma urmei, ei sunt prioritatea dumneavoastră.

Organizați procesele centrului dvs. de apeluri.

Acum, ați stabilit misiunea centrului dvs. de apeluri și ați angajat o echipă extraordinară. Sunteți gata să începeți să răspundeți la apeluri, nu-i așa?

Nu chiar. Așa cum am spus mai sus, call center-urile implică mai mult decât telefoane și oameni. Centrele de apeluri de succes și eficiente funcționează fără probleme pentru că urmează un proces stabilit. Procesele reduc timpii de așteptare și ajută la rezolvarea mai rapidă a problemelor – ceea ce duce la clienți mai fericiți.

Procesul centrului dvs. de apeluri este alcătuit din procedurile și practicile interne pe care echipa dvs. le va urma în fiecare zi. Iată câteva întrebări la care procesul dvs. va răspunde.

  • Ce se va întâmpla atunci când sună telefonul? Când reprezentanții dvs. vor răspunde, ce vor spune?
  • Ce se va întâmpla dacă un reprezentant nu poate răspunde la o întrebare? La cine sau la ce se vor adresa?
  • Cum vor urmări reprezentanții fiecare solicitare a clientului și dacă i s-a răspuns sau nu?
  • Ce se va întâmpla după încheierea unui apel?
  • Cum vă puteți asigura că procedurile zilnice îndeplinesc obiectivele generale ale centrului de apeluri?

În primul rând, stabiliți cum veți primi apelurile. Folosiți ghidul nostru privind construirea unei strategii de apeluri primite aici. Determinați modul în care clienții dvs. vă pot contacta și modul în care reprezentanții dvs. vor răspunde la aceste apeluri, precum și numărul de apeluri pe care le vor primi.

După ce ați stabilit această strategie, construiți scripturile centrului dvs. de apeluri. Scripturile sunt îndemnuri pre-scrise pe care reprezentanții dvs. le vor urma atunci când vorbesc cu un client. Scenariile excelente sunt:

  • Centrate pe client
  • Conversaționale
  • Confidențe
  • Flexibile

Pentru a construi scenarii de succes, lucrați cu întreaga dvs. echipă – de la manageri până la reprezentanți – pentru a contura un limbaj relevant și în ton cu marca. Cereți-le reprezentanților dvs. să se pronunțe asupra a ceea ce ar dori să spună și exersați scenariile citindu-le cu voce tare. Evitați să creați un limbaj robotizat, nenatural … clienții dvs. îl vor recunoaște imediat.

De asemenea, observați că am spus că scripturile excelente sunt flexibile. Oricât de importante ar fi scripturile centrelor de apeluri pentru a oferi servicii consecvente și complete, acestea nu pot prezice întotdeauna ce vor spune sau întreba clienții. Încurajați-vă echipa să iasă din scenariu dacă este necesar și asigurați-vă că știu totul despre produsele și serviciile dvs. în cazul în care o întrebare sau o problemă nu poate fi abordată în scripturi.

Dacă reprezentanții dvs. nu pot răspunde la o întrebare (sau dacă un client cere să vorbească cu un superior), subliniați un proces pentru modul în care reprezentanții pot escalada o problemă. Asigurați-vă că acest proces este comunicat întregii echipe și efectuați câteva exerciții practice pentru a rezolva orice piedici sau lacune în serviciu.

(De asemenea, asigurați-vă că echipa dvs. este conștientă de celelalte opțiuni de autoservire ale companiei dvs., cum ar fi baza de cunoștințe, întrebările frecvente, videoclipurile și forumurile, și cereți-le să le împărtășească clienților.)

În cele din urmă, stabiliți un proces pentru modul în care echipa dvs. va înregistra apelurile și întrebările clienților. Indiferent dacă folosiți un proces manual sau digital (despre care vom vorbi în continuare), asigurați-vă că echipa dvs. este aliniată și consecventă în procesul de urmărire. Consecvența este esențială atunci când revizuiți performanța, înțelegeți impactul asupra afacerii și analizați unde se poate îmbunătăți centrul dvs. de apeluri.

👉🏼 Luați în considerare pentru 2019: Externalizarea centrului de apeluri. Dacă deschiderea unui call center este în afara bugetului dvs., luați în considerare externalizarea call center-ului dvs. Dacă stabiliți că este o soluție potrivită pentru afacerea dvs., externalizarea poate economisi resurse și poate oferi opțiuni mai flexibile de servicii pentru clienți.

4. Implementați tehnologia și echipamentele pentru call center.

Centrele de apeluri nu pot funcționa fără tehnologie modernă – și ne referim la mai mult decât la simple telefoane. Cele mai de succes centre de apeluri din ziua de azi își echipează echipele cu mai multe opțiuni de software și echipamente pentru a se asigura că funcționează fără probleme și că oferă cele mai bune servicii posibile.

Făceți-vă echipa confortabilă cu echipamente precum monitoare de calculator, tastaturi, căști confortabile și scaune ergonomice. De asemenea, tehnologii precum sistemele VoIP (Voice over Internet Protocol), sistemele de distribuție automată a apelurilor (ACD) și sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) îi ajută pe reprezentanți să primească și să efectueze cu ușurință apelurile clienților.

Ceea ce diferențiază centrele de apeluri excelente, totuși, este un software excepțional de servicii pentru clienți – precum HubSpot Service Hub.

Acest tip de software poate …

  • Păstrați-vă echipa conectată, mai ales dacă aveți o forță de muncă la distanță.
  • Ajutați-vă echipa să personalizeze solicitările clienților și să evite repetițiile prin accesarea apelurilor urmărite recent și a profilurilor detaliate ale clienților.
  • Să urmăriți performanța echipei dvs. și să vă ajutați să identificați ce funcționează și ce nu.
  • Clienții dvs. să se ajute singuri în loc să se bazeze pe centrul dvs. de apeluri – eliberând astfel presiunea de pe echipa dvs.

Considerați posibilitatea de a investi într-un software dedicat serviciului clienți pentru centrul dvs. de apeluri. Odată ce atingeți un anumit volum de apeluri, faptul că nu aveți un CRM pentru a urmări angajamentele sau instrumente de productivitate pentru a maximiza producția echipei dvs. va duce, în cele din urmă, la o experiență proastă a clienților. De asemenea, acest tip de software oferă instrumente care vă mențin angajații fericiți și clienții mai fericiți.

👉🏼 Luați în considerare pentru 2019: Angajare și actualizări omnichannel. Indiferent dacă un client v-a contactat prin chat live, e-mail sau telefon, clienții nu vor să se repete… ei se așteaptă ca reprezentanții de servicii (la fel ca și vânzătorii) să fie familiarizați cu toate punctele de contact. Sună dificil? HubSpot Service Hub vă poate ajuta.

5. Înțelegeți-vă impactul și raportarea.

Așteptările clienților se schimbă mereu, așa că, pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, call center-ul dvs. ar trebui să fie mereu în evoluție. Ceea ce funcționează într-un trimestru s-ar putea să nu mai funcționeze în următorul. Cum puteți ști ce și când să schimbați? Prin evaluarea de rutină a performanțelor și obiectivelor centrului dvs. de apeluri.

Creați un proces pentru ca echipa dvs. să urmărească în mod constant parametrii importanți ai centrului de apeluri, cum ar fi satisfacția clienților, calitatea contactului și rata de abandon. (Sugestie: Software-ul de servicii pentru clienți vă poate ajuta enorm.)

Acest lucru va descoperi tendințe și modele importante care vă vor arăta ce funcționează și ce nu. Aproape 80% dintre întreprinderi folosesc parametrii de măsurare a satisfacției clienților pentru a analiza și îmbunătăți propriul serviciu.

Vă întrebați cum se situează parametrii dumneavoastră? Iată câțiva parametri de bază, așa cum au fost stabiliți de Call Centre Helper și de Comisia Internațională de Finanțe.

  • 90% din apeluri ar trebui să se soldeze cu un client mulțumit.
  • 70-75% din probleme ar trebui să fie rezolvate în timpul primului apel. (Notă: „Rezolvarea” este subiectivă, în funcție de modul în care echipa dvs. de call center o definește).
  • Centrele de apeluri ar trebui să aibă 80% din apeluri cu răspuns în 20 de secunde.
  • Doar 5-8% dintre apeluri ar trebui să fie abandonate înainte de rezolvare.

O altă modalitate de a monitoriza performanța și de a înțelege impactul call center-ului dumneavoastră este să vă întrebați clienții. Oamenii nu ezită să-și împărtășească experiențele legate de serviciul clienți – de fapt, un studiu din Marea Britanie a constatat că 57% dintre clienți vor oferi feedback negativ unei afaceri, iar 37% îl vor împărtăși pe rețelele de socializare.

Faceți-le mai ușor clienților dvs. să-și împărtășească experiențele oferind un sondaj privind serviciul clienți. Efectuați sondajul la telefon sau prin e-mail. Acest lucru nu numai că vă va ajuta să monitorizați performanța centrului dvs. de apeluri, dar îi va ajuta și pe clienții dvs. să simtă că sunt ascultați și respectați.

Colectarea feedback-ului de primă mână (cum ar fi Net Promoter Score®) îi pune pe clienții dvs. în centru. Aceasta completează bucla dumneavoastră de volant – transformând clienții în promotori care vă comercializează eficient afacerea în locul dumneavoastră.

Puneți centrul de apeluri la lucru

Centrul de apeluri este un vehicul atemporal de deservire a clienților. Chiar dacă apar canale suplimentare de asistență pentru clienți, acestea nu vor înlocui niciodată imediatețea și autenticitatea unui apel telefonic.

Centrele de apeluri de succes pot sprijini, de asemenea, brandul general al afacerii dvs. și rezultatul final. Reprezentanții sunt extensii ale brandului companiei dvs. și au capacitatea de a transforma clienții dvs. în promotori și agenți de marketing.

Utilizați acest ghid pentru a construi și gestiona un call center eficient care să vă mulțumească clienții. Și, nu uitați, atâta timp cât acordați prioritate oamenilor și proceselor, vă veți păstra clienții în centru.

.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.