Pain Points Oferecem Oportunidade de Inovar e Expandir

Pain points são uma parte do negócio. Eles criam oportunidades para inovar, diversificar e crescer. Sem os pontos de dor do cliente, não há razão para estar no negócio. O comércio de bens e serviços é tão antigo como a própria humanidade.

Aliminar os pontos de dor começou com um simples sistema de troca, onde uma pessoa cresceu ou fez algo de valor para outra pessoa, que por sua vez tinha algo de valor para negociar com ela. À medida que a sociedade se tornou mais complexa e a população cresceu, a permuta tornou-se demorada e ineficiente. Os negócios, como agora o conhecemos, evoluíram a partir da necessidade de servir outras pessoas de forma mais eficaz. O talento e a habilidade de cada pessoa tornaram-se a sua ‘moeda’ para comprar coisas que precisavam dos outros.

Em grande medida, esta ainda é a premissa que opera em todos os negócios hoje em dia. Se um negócio falhar na resolução de problemas comerciais, não permanecerá rentável a longo prazo. Identificar pontos de dor é fácil em alguns negócios. Uma loja de alimentos resolve o ponto de dor óbvio que as pessoas precisam para comer. Mas nem todas as lojas de alimentos atendem às necessidades de todos os clientes. As lojas de alimentos agora se contentam em satisfazer as necessidades alimentares especializadas dos clientes que querem alimentos sem açúcar, vegetarianos ou sem glúten. Mesmo dentro de um único alimento, o negócio tem de lidar com micro pontos de dor. Na Europa, os fabricantes de queijo estão debatendo se o “queijo” vegano – que não contém laticínios – pode ser chamado de queijo. Os fabricantes de queijo vegano argumentam que os veganos têm um ponto de dor por não terem um queijo sem produtos de origem animal. Os fabricantes de queijo tradicionais têm um ponto de dor ao enganar os clientes com algo chamado queijo que não é realmente queijo.

Claramente, a complexidade na identificação e resolução de pontos de dor é um grande problema para as empresas hoje em dia. Kary Oberbrunner da Souls on Fire diz que há seis passos envolvidos na decisão de compra: dor, prova, imagem, processo, pessoas e propósito. As três primeiras etapas lidam com o marketing dos pontos de dor para que o cliente se alinhe com o ponto de dor. Os três últimos envolvem resolver a dor deles comprando do negócio. Sem lidar efetivamente com os pontos de dor, fazer uma venda ou resolver um problema do cliente é consideravelmente mais difícil.

A maneira mais simples de identificar os pontos de dor é fazer duas perguntas aos clientes atuais e antigos: O que é que estamos a fazer bem? E, o que estamos fazendo de errado?

Se uma empresa já tem um programa de atendimento ao cliente, veja os comentários dos clientes. Um problema é mencionado repetidamente? Existem padrões ou reclamações sobre uma determinada área do negócio? Os problemas que o negócio enfrenta são os mesmos que os concorrentes enfrentam?

Para descobrir os pontos de dor das pequenas empresas, as empresas podem procurar nas redes sociais (Facebook, Twitter, etc.) os comentários das pessoas sobre empresas maiores dentro do mesmo espaço. Eles podem ler blogs dedicados à sua categoria de produtos ou serviços para ver o que é bom e ruim com a concorrência. Eles podem ler os comentários para ver questões emergentes que afetam seus negócios. Os comentários são insights sobre a mente do cliente. É uma oportunidade para uma pequena empresa resolver pontos de dor que os grandes podem estar perdendo. Uma pesquisa online vai revelar o que as pessoas realmente estão falando. Blogs, artigos e comentários de indústrias não relacionadas também podem revelar problemas similares em outro setor de negócios. Por exemplo, a demanda dos clientes por produtos curados em sites de varejo online se espalhou pela indústria alimentícia com clientes que querem alimentos adaptados às suas condições médicas.

As necessidades individuais do negócio, ou a proposta única de venda (USP), determina como um negócio lida com pontos de dor. Às vezes uma empresa não pode resolver todos os seus pontos de dor. Quando um produto é visto como uma mercadoria (como detergente de roupa, gasolina, etc.) pelos clientes, os clientes escolhem o negócio que resolve a sua necessidade mais urgente, e voluntariamente suportam outros pontos de dor em troca do atendimento da necessidade primária. A tríade da mercadoria sobre preço, serviço e qualidade governa suas decisões. Basicamente, o cliente “concorda” em renunciar a ter três para obter dois benefícios em vez disso. Por exemplo, um cliente pode trocar boa qualidade por um preço mais baixo e um serviço mais rápido. Um forte envolvimento do cliente é a chave para reduzir a dor do cliente com negócios de commodities.

Pain points também evoluem com o tempo. À medida que um ponto doloroso é eliminado, outro toma o seu lugar. A análise contínua dos pontos de dor é necessária para manter os clientes satisfeitos com um negócio. Quando Henry Ford começou a fabricar automóveis, o automóvel resolveu a dor das viagens lentas. Uma vez resolvido o problema inicial, mais pontos de dor de pequenos negócios tinham de ser resolvidos. Estradas ruins criavam um passeio acidentado para os motoristas, mas Ford não tinha a capacidade de consertar as estradas. Melhores pneus e amortecedores, inovações que vieram de outras indústrias, acabaram resolvendo o passeio acidentado.

Pain points também não são estáticos. A dor de uma indústria frequentemente se torna a gênese de uma nova indústria. Para permanecerem rentáveis, as empresas devem se esforçar para diminuir ou reduzir a dor do cliente, mesmo quando não podem resolvê-la diretamente com seu modelo de negócio atual ou oferta de produtos. As empresas devem permanecer flexíveis no que fazem a fim de atender às necessidades de mudança dos clientes. Eles devem estar cientes de que deixar o concorrente encontrar a solução do ponto de dor pode significar a perda de seus clientes. Quando a Ford pediu a um fabricante de chicotes para fazer capas para os seus automóveis, o fabricante de chicotes disse que não, porque ele não era um fabricante de assentos. Ele não viu que fazer capas de banco também envolvia trabalhar com couro, algo que o seu negócio fazia bem. Ele logo saiu do negócio, pois os automóveis rapidamente substituíram os cavalos. As oportunidades de negócio muitas vezes vêm de resolver o ponto de dor de outro negócio.

No final, os pontos de dor do cliente ajudam uma empresa a inovar soluções, expandir suas ofertas de negócios, mover o negócio em uma nova direção, ou fazer com que o negócio cresça exponencialmente enquanto resolve o problema de outro negócio. Os clientes vão onde conseguem o que querem, onde encontram conforto, e uma redução da sua dor. Cabe ao dono da empresa ficar atento aos pontos de dor e resolvê-los, não através da criação precipitada de patches comerciais, mas através da análise contínua dos pontos de dor, onde as soluções podem ser criadas não só para reter clientes antigos, mas também para atrair novos clientes.

No final, os pontos de dor do cliente ajudam uma empresa a inovar soluções, expandir suas ofertas comerciais, mover a empresa em uma nova direção, ou fazer com que a empresa cresça exponencialmente enquanto resolve o problema de outra empresa. Os clientes vão onde conseguem o que querem, onde encontram conforto, e uma redução da sua dor. Cabe ao dono da empresa manter-se atento aos pontos de dor e resolvê-los, não através da criação apressada de patches comerciais, mas através da análise contínua dos pontos de dor, onde as soluções podem ser criadas não só para reter os clientes antigos, mas também para atrair novos clientes.

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Matt Goldman

Matt Goldman é um Marketing de Conteúdo/Estrategista de Mídia Social para Dez vezes. Sua escrita tem se focado em vendas sociais, marketing, bem como na gamificação.

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