Hogyan vezessünk Call Centert 2021-ben

Az ügyfélszolgálat megváltozott. A technológiák és más kényelmi eszközök mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elvárásait megemelték, és a szolgáltató központoknak – például a call centereknek – követniük kell az áradatot.

Nem meglepő, hogy az ügyfelek elvárásai magasabbak, mint a múltban, ráadásul az ügyfelek okosabbak és tájékozottabbak, mint valaha.

Az ügyfeleknek rengeteg csatorna áll rendelkezésükre, amelyeken véleményeket kutathatnak, termékeket hasonlíthatnak össze … és kapcsolatba léphetnek a vállalatokkal és azok szervizcsapataival.

A szervizek esetében azonban az egyetlen csatorna, amely nem mozdult népszerűségéből és hatékonyságából, a telefon. A legtöbb fogyasztó elismeri, hogy ha bajban van, inkább beszél egy valódi személlyel, minthogy csevegjen egy bot-tal vagy átfusson egy tudásbázis-cikket.

Ez nem azt jelenti, hogy a többcsatornás ügyfélszolgálati jelenlét nem fontos (és erről később még beszélünk), de ez még mindig azt mutatja, hogy a call centerek mennyire fontosak az ügyfélszolgálat – és az ügyfélmegtartás – szempontjából.

Ezért készítettük ezt az útmutatót. A call centerek továbbra is kulcsfontosságú összetevői az ügyfélszolgálati receptnek, és mire befejezi ezt a cikket, pontosan tudni fogja, hogyan működtessen egyet, amely támogatja mind a sikeres vállalkozást, mind az ügyfeleit.

Mi az a call center?

A call center az ügyfelek és potenciális ügyfelek nagy mennyiségű telefonhívásának fogadására és feldolgozására létrehozott, képviselőket tömörítő iroda. Az ügyfélszolgálati call centerek tájékoztatást és támogatást nyújtanak egy vállalat termékeiről vagy szolgáltatásairól.

A call centerek számos üzleti célt szolgálhatnak, beleértve a bejövő és kimenő hívásokat értékesítés és marketing, leadgenerálás, ügyfélszolgálat, IT-támogatás stb. céljából.

Miért fontosak a call centerek?

A digitális szolgáltatási és támogatási csatornák térhódítása ellenére a call centerek továbbra is szerves részét képezik a vállalatoknak világszerte. Miért?

Egyrészt az ügyfelek közel 75%-a a hangalapú kommunikációt – telefonhíváson keresztül – részesíti előnyben bármely más ügyfélszolgálati csatornával szemben. Ez különösen akkor igaz, ha az ügyfelek elégedetlenek.

Másrészt az ügyfelek 73%-a “beleszeret” egy vállalatba a barátságos ügyfélszolgálati képviselőkkel szerzett tapasztalatok miatt. (A másik oldalról viszont az ügyfelek több mint 82%-a máshová vitte az üzletét egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat után.)

A call centerek a márka kiterjesztései, és több lehetőséget kínálnak az interakcióra és a hűséges ügyfelek megnyerésére. A marketing kiterjesztései is – az ügyfelek 72%-a legalább hat másik embernek mesél a jó ügyfélszolgálati tapasztalatokról. Ez aztán a szájról-szájra terjedő marketing, ha valaha is hallottam ilyet.

Nem helyettesíti semmi az emberrel való csevegést, különösen, ha sürgős problémáról van szó.

Bármilyen hasznosak is lehetnek az élő csevegések, tudásbázis-cikkek és fórumok, ha lehetőséget kínál ügyfeleinek arra, hogy élőben beszéljenek egy szakértővel, az különbséget jelenthet egy szórványos ügyfél és egy hűséges ügyfél között.

A következő fejezetben azt fogjuk kifejteni, hogyan lehet hatékony és eredményes call centert működtetni.

Hogyan indítson el egy call centert

  1. Meghatározza a célját
  2. Priorizálja a munkatársait
  3. Organizálja a folyamatait
  4. Megvalósítsa technológiát és berendezéseket
  5. Figyeljen a hatásaira és a jelentéstételre

A hívásközpontok többről szólnak, mint egy telefonokkal teli helyiségről és a telefonokat fogadó emberekről.

A vállalat eredményességéhez hozzájáruló hatékony call centerek számos fontos összetevő egyensúlyát és keverékét igénylik, amelyek többsége folyamatos fejlesztést igényel. Tekintsük át ezeket az összetevőket az alábbiakban.

Fektesse le a call center célját.

Mielőtt belevetné magát a munkaerő-felvételbe, a képzésbe és a technológiába, kezdje ezzel az egyszerű kérdéssel: “

A küldetés és a célok előzetes meghatározása segít a jövőben felmerülő változások és problémák kezelésében. Tegye fel magának és csapatának a következő kérdéseket:

  • Mi a call center célja? Mire van szüksége a vállalatának?
  • Melyek a célok és célkitűzések?
  • Milyennek tűnik a siker, és hogyan tudja mérni?
  • Mi a küldetése, és hogyan illeszkedik a tágabb értelemben vett csapatának és vállalkozásának küldetéséhez?

Ezek a válaszok értékes tervként szolgálnak majd a call center csapatának bővítése, új képviselők felvétele és az üzleti hatás mérése során (amiről később még beszélünk).

Priorizálja a call center munkatársait.

A vállalat ügyfélszolgálata csak annyira jó, mint az ügyfélszolgálati munkatársai. Ezért ahhoz, hogy prioritást adjon az ügyfélnek, a call centerének először a személyzetet kell priorizálnia. Íme, hogyan teheti ezt meg.

A magas színvonalú call center csapat a felvétellel kezdődik. Bár a fluktuációt nem mindig tudja elkerülni, létrehozhat egy zökkenőmentes felvételi folyamatot, amely megkönnyíti, hogy szükség esetén új ügynökökkel és munkatársakkal bővítse csapatát. Mielőtt belemennénk ebbe a folyamatba, tekintsük át a sikeres call center működtetéséhez szükséges különböző típusú személyzetet.

  • A call center vezetője felügyeli a call centert, és összekötőként szolgál a szélesebb ügyfélszolgálati csapattal és a vállalat többi részével. Felelős a call center küldetésének és jövőképének kialakításáért, és gondoskodik arról, hogy a csapat teljesítse célkitűzéseit és teljesítménycéljait. A csoportvezetővel együtt dolgoznak a call center folyamatainak, irányelveinek és stratégiájának kialakításában is.
  • A csoportvezető irányítja a call center ügynökeiből és képviselőiből álló csapatokat, és összekötőként szolgál a vezetőséggel és a szélesebb ügyfélszolgálati csapattal. Ők irányítják a call center napi működését, és biztosítják, hogy az ügynökök betartsák a kialakított folyamatokat, irányelveket és stratégiákat. A csoportvezetők a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatban is jártasak abban az esetben, ha hívásokat kell fogadniuk, vagy ha az ügyfelektől közvetlenül érdeklődnek.
  • A képviselők (vagy ügynökök) fogadják és fogadják az ügyfelek telefonhívásait a call center folyamatai és célkitűzései szerint. Szakosodhatnak a terméktámogatásra, a műszaki támogatásra vagy az ügyfélszolgálat egyéb összetevőire. A képviselők feladata továbbá az ügyféladatok ellenőrzése és minden interakció naplózása a szoftverben. (A call center technológiáról később még beszélünk.)
  • A call center tréner irányítja az új call center képviselőket, és felelős az új munkatársak képzéséért a call center célkitűzéseire, irányelveire és folyamataira vonatkozóan. Az oktató lehet egy veterán képviselő vagy csoportvezető, de a vállalatok dönthetnek úgy is, hogy kiszervezik a call center képzési folyamatát. Ez a személy felelős azért is, hogy a call center csapatok naprakészek legyenek az ügyfélszolgálati és technológiai trendekkel kapcsolatban.
  • A call center elemző, akárcsak az oktató, jól ismeri az ügyfélszolgálati folyamatot, és alaposan megvizsgálhatja a call center teljesítményét, hogy megállapítsa, hol és hogyan lehet javítani. Az elemző előrejelezheti az ügyfelek igényeit, és jelentést készíthet a várható hívásmennyiségről, meghatározhatja, hogy milyen konkrét erőforrásokra van szükség a hívások fogadásához, és egyéb statisztikai visszajelzést adhat a call center tevékenységéről. Az elemző segít a call centereknek a teljesítménycélok és célkitűzések elérésében.

Pozíciótól függetlenül minden call center alkalmazottnak kiváló kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie. Képesnek kell lenniük továbbá a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos információk megtartására és elmagyarázására, valamint kivételes türelmet és fegyelmet kell tanúsítaniuk. Figyeljen ezekre a képességekre, amikor a call centerébe toboroz és felvesz munkatársakat.

👉🏼Figyeljen 2019-re: Egy távoli call center csapat. A technológia több virtuális call centert tett lehetővé – a felhőalapú platformok (mint a HubSpot Service Hub), az élő üzenetküldő eszközök (mint a Slack) és más technológiák révén az alkalmazottak kapcsolatban maradnak az ügyfelekkel és egymással. Emellett a távoli csapatok csökkentik a rezsiköltségeket, és lehetővé teszik, hogy tehetséges embereket alkalmazzon a világ minden tájáról (akik jobban ki tudják szolgálni a világ minden tájáról érkező ügyfeleit). Ez persze nagyobb fegyelmet és önfelelősséget igényel, és megnehezítheti az összetartó csapat kialakítását, de többet fogunk beszélni arról, hogyan lehet ezt képzéssel és csapatépítési technikákkal leküzdeni.

A felvétel kritikus fontosságú, de ez csupán a csata fele. A legjobb call center csapat felépítéséhez a képzésbe is be kell fektetnie. A call centerben dolgozni nehéz lehet, és a fluktuáció károsan hathat a következetes, magas színvonalú szolgáltatásra. Már nem elég jó alkalmazottakat felvenni, a vállalatoknak keményen kell dolgozniuk a képzésükért és megtartásukért is.

Az ügyfélszolgálati és ügyfélszolgálati képzés hosszadalmas folyamat lehet, de megéri, hogy fejlessze és motiválja alkalmazottait.

Itt van néhány fontos dolog, amit szem előtt kell tartania a call center munkatársainak képzése során.

  • Kezdje meg munkatársai képzését, mielőtt azok munkába állnának. Minden új munkatárs felvételekor küldje el a call center kézikönyvét vagy online képzési videókat, hogy felkészülten léphessenek be az első napon az ajtón.
  • Rolljátékokkal és hamis hívásokkal gyakoroljon. Ez lehetőséget ad az új munkatársaknak, hogy teszteljék ügyfélszolgálati készségeiket és az Ön termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos ismereteiket.
  • Az új munkatársakat egy meglévő képviselőhöz vagy csoportvezetőhöz rendelje. Bátorítsa a munkatársakat, hogy kövessék az élő hívásokat, jegyzeteljenek, és végül fogadjanak hívásokat valódi ügyfelektől.
  • Megismételje a képzést rendszeresen, hogy munkatársai összehangoltak és naprakészek maradjanak.

A kiképzés után hogyan ösztönözheti call centerének munkatársait arra, hogy keményen dolgozzanak és maradjanak? Íme néhány ötlet.

  • Bátorítsa a munkatársakat, hogy a képzésen túl is tartsák fenn mentor-mentorált kapcsolataikat.
  • Prioritásként kezelje a csapat morálját. Szponzoráljon csapatépítő tevékenységeket, és fontolja meg, hogy rendszeres ebédet vagy más lehetőséget biztosítson a csapat számára, hogy a napi munkájukon kívül is kötődjenek egymáshoz.
  • Tartson célzott coachingot, amely konkrét készségeket fejleszt és egyéni problémákat kezel. Tervezzen heti négyszemközti megbeszéléseket, hogy munkatársai négyszemközt fejezhessék ki igényeiket és sérelmeiket.
  • Játékosítsa a napi tevékenységeket, és ösztönözze a munkatársakat, ha elérik a célokat és célkitűzéseket. Jelenítsen meg ranglistákat vagy céltáblákat, hogy az alkalmazottak megoszthassák a győzelmeiket és bátoríthassák egymást.
  • Tisztázza minden alkalmazott lehetséges karrierútját, amint felveszi őket. Magyarázza el, hogyan fejlődhetnek a szerepükben és a vállalatnál.

A képzés és a megtartás iteratív folyamat. Javasoljuk, hogy próbáljon ki néhány módszert, hogy kiderüljön, mi működik a legjobban a vállalati igényeknek, valamint a csapat felépítésének és céljainak megfelelően. Mint mindig, vonja be a call center munkatársait is, mivel ők értékes visszajelzést adhatnak arról, hogy mi működik és mi nem. Elvégre ők az Ön prioritása.

Rendezze meg a call center folyamatait.

Szóval, kialakította a call center küldetését, és felvett egy csodálatos csapatot. Készen állsz arra, hogy elkezdj hívásokat fogadni, igaz?

Nem egészen. Ahogy fentebb említettük, a call centerekben többről van szó, mint telefonokról és emberekről. A sikeres és hatékony call centerek azért működnek zökkenőmentesen, mert egy meghatározott folyamatot követnek. A folyamatok csökkentik a várakozási időt, és segítenek gyorsabban megoldani a problémákat – ami boldogabb ügyfeleket eredményez.

A call center folyamatát azok a belső eljárások és gyakorlatok alkotják, amelyeket a csapata minden nap követ. Íme néhány kérdés, amelyre a folyamat választ ad.

  • Mi történik, amikor megszólal a telefon? Amikor a képviselői felveszik, mit fognak mondani?
  • Mi történik, ha egy képviselő nem tud válaszolni egy kérdésre? Kihez vagy mihez fognak fordulni?
  • Hogyan fogják a képviselők nyomon követni az egyes ügyfélkérdéseket, és hogy megválaszolták-e vagy sem?
  • Mi fog történni a hívás befejezése után?
  • Hogyan tudja biztosítani, hogy a napi eljárások megfeleljenek a call center általános célkitűzéseinek?

Először is állapítsa meg, hogyan fogadja a hívásokat. Használja a bejövő hívások stratégiájának kialakításáról szóló útmutatónkat itt. Határozza meg, hogy ügyfelei hogyan léphetnek kapcsolatba Önnel, és hogy képviselői hogyan és hány hívást fognak fogadni.

Mihelyt kialakította ezt a stratégiát, készítse el a call center forgatókönyveit. A szkriptek előre megírt felszólítások, amelyeket a képviselői követni fognak, amikor az ügyféllel beszélgetnek. A kiváló forgatókönyvek:

  • Vevőközpontú
  • Beszélgető
  • Biztos
  • Rugalmas

A sikeres forgatókönyvek kialakításához dolgozzon együtt az egész csapatával – a vezetőktől a képviselőkig – a releváns, a márkának megfelelő nyelvezet felvázolásán. Kérje meg képviselőit, hogy mérlegeljék, mit szeretnének mondani, és gyakorolja a forgatókönyveket hangos felolvasással. Kerülje a robotszerű, természetellenes nyelvezet kialakítását … az ügyfelei azonnal fel fogják ismerni.

Azt is vegye észre, hogy azt mondtuk, hogy a kiváló szkriptek rugalmasak. Bármennyire is fontosak a call center forgatókönyvei a következetes, alapos kiszolgáláshoz, nem mindig tudják megjósolni, hogy az ügyfelek mit fognak mondani vagy kérdezni. Bátorítsa csapatát, hogy szükség esetén térjenek el a forgatókönyvtől, és biztosítsa, hogy mindent tudnak a termékeiről és szolgáltatásairól, ha egy kérdésre vagy problémára a forgatókönyvek nem tudnak válaszolni.

Ha képviselői nem tudnak válaszolni egy kérdésre (vagy az ügyfél magasabb szintű munkatárssal szeretne beszélni), vázoljon fel egy folyamatot arra vonatkozóan, hogy a képviselők hogyan eszkalálhatják a problémát. Győződjön meg róla, hogy ezt a folyamatot az egész csapattal közlik, és végezzen el néhány gyakorlófutást, hogy kiküszöbölje a szolgáltatásban mutatkozó hibákat vagy hiányosságokat.

(Győződjön meg arról is, hogy csapata ismeri a vállalat egyéb önkiszolgálási lehetőségeit, például a tudásbázist, a GYIK-eket, videókat és fórumokat, és ossza meg ezeket az ügyfelekkel.)

Végül pedig határozzon meg egy folyamatot arra vonatkozóan, hogy csapata hogyan rögzíti a hívásokat és az ügyfél megkereséseit. Akár kézi, akár digitális folyamatot használ (amelyről a következőkben beszélünk), győződjön meg róla, hogy csapata összehangolt és következetes a nyomon követési folyamatban. A következetesség kulcsfontosságú a teljesítmény felülvizsgálata, az üzleti hatások megértése és annak elemzése során, hogy hol javulhat a call center.

👉👉🏼 Fontolja meg 2019-re: Call center kiszervezése. Ha egy call center megnyitása kívül esik a költségvetésén, fontolja meg a call center kiszervezését. Ha úgy dönt, hogy ez megfelel vállalkozásának, a kiszervezéssel erőforrásokat takaríthat meg, és rugalmasabb ügyfélszolgálati lehetőségeket kínálhat.

4. Vezesse be a call center technológiát és berendezéseket.

A call centerek nem működhetnek modern technológia nélkül – és itt nem csak a telefonokról van szó. A mai legsikeresebb call centerek többféle szoftverrel és berendezéssel szerelik fel csapataikat, hogy biztosítsák a zökkenőmentes működést és a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák.

Tegye kényelmessé csapatát olyan eszközökkel, mint a számítógépes monitorok, billentyűzetek, kényelmes fejhallgatók és ergonomikus székek. Az olyan technológiák, mint a Voice over Internet Protocol (VoIP) rendszerek, az automatikus híváselosztó (ACD) rendszerek és az interaktív hangválasz (IVR) rendszerek is segítenek a képviselőknek abban, hogy könnyen fogadhassák és bonyolíthassák az ügyfélhívásokat.

A kiváló call centereket azonban a kivételes ügyfélszolgálati szoftverek – például a HubSpot Service Hub – különböztetik meg.

Ez a fajta szoftver …

  • Tartson kapcsolatot a csapatával, különösen, ha távmunkásokkal dolgozik.
  • Segítheti csapatát az ügyfélmegkeresések személyre szabásában és az ismétlődések elkerülésében a nemrég nyomon követett hívások és a részletes ügyfélprofilok elérésével.
  • Követheti csapata teljesítményét, és segíthet azonosítani, mi működik és mi nem.
  • Az ügyfeleknek segíthet magukon ahelyett, hogy a call centerre támaszkodnának – így tehermentesítheti csapatát.

Megfontolja, hogy call centerének dedikált ügyfélszolgálati szoftverbe fektessen. Amint elér egy bizonyos mennyiségű hívásmennyiséget, ha nincs CRM a kötelezettségvállalások nyomon követésére, vagy termelékenységi eszközök a csapata teljesítményének maximalizálására, az végső soron rossz ügyfélélményhez fog vezetni. Emellett az ilyen típusú szoftverek olyan eszközöket biztosítanak, amelyek boldogabbá teszik alkalmazottait és boldogabbá az ügyfeleket.

👉🏼 Fontolja meg 2019-re: Omnicsatornás elkötelezettség és frissítések. Akár élő chaten, e-mailben vagy telefonon lépett kapcsolatba Önnel egy ügyfél, az ügyfelek nem akarják megismételni magukat … elvárják, hogy a kiszolgáló munkatársak (csakúgy, mint az értékesítők) ismerjék az összes érintkezési pontot. Nehéznek hangzik? A HubSpot Service Hub segíthet.

5. Értse meg a hatását és a jelentéstételt.

Az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak, ezért a lehető legjobb szolgáltatás nyújtása érdekében call centerének mindig fejlődnie kell. Ami az egyik negyedévben működik, az a következőben már nem biztos, hogy működik. Honnan tudhatja, hogy mit és mikor kell változtatni? Úgy, hogy rendszeresen értékeli a call center teljesítményét és céljait.

Létrehoz egy folyamatot a csapata számára a fontos call center-mérőszámok, például az ügyfélelégedettség, a kapcsolatfelvétel minősége és az ügyfélelhagyási arány következetes nyomon követésére. (Tipp: Az ügyfélszolgálati szoftverek óriási segítséget nyújthatnak.)

Ez feltárja a fontos trendeket és mintákat, amelyek megmutatják, mi működik és mi nem. A vállalkozások csaknem 80%-a használja az ügyfélelégedettségi mérőszámokat saját szolgáltatásának elemzésére és javítására.

Kíváncsi, hogyan állnak a mérőszámai? Íme néhány alapszintű mérőszám a Call Centre Helper és a Nemzetközi Pénzügyi Bizottság által megállapítottak szerint.

  • A hívások 90%-ának elégedett ügyféllel kell végződnie.
  • A problémák 70-75%-át az első hívás során meg kell oldani. (Megjegyzés: A “megoldás” szubjektív, attól függően, hogy a call center csapata hogyan definiálja azt).
  • A hívásközpontoknak a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kell megválaszolniuk.
  • A hívásoknak csak 5-8%-át kell eldobni a megoldás előtt.

A teljesítmény nyomon követésének és a call center hatásának megértésének másik módja, ha megkérdezi ügyfeleit. Az emberek nem haboznak megosztani ügyfélszolgálati tapasztalataikat – sőt, egy brit tanulmány szerint az ügyfelek 57%-a ad negatív visszajelzést egy vállalkozásnak, 37%-uk pedig megosztja azt a közösségi médiában.

Megkönnyíti ügyfelei számára, hogy megosszák tapasztalataikat, ha ügyfélszolgálati felmérést kínál fel. Végezze el a felmérést telefonon vagy e-mailben. Ez nemcsak abban segít, hogy nyomon kövesse call centerének teljesítményét, hanem abban is, hogy ügyfelei úgy érezzék, hogy meghallgatják és tiszteletben tartják őket.

Az első kézből származó visszajelzések (mint a Net Promoter Score®) gyűjtése az ügyfeleket helyezi a középpontba. Ez teszi teljessé a lendkerék-hurkot – az ügyfeleket promóterekké változtatja, akik hatékonyan értékesítik vállalkozását az Ön számára.

Hívásközpontja munkába állítása

A hívásközpont időtálló ügyfélszolgálati eszköz. Még ha további ügyfélszolgálati csatornák jelennek is meg, ezek soha nem fogják helyettesíteni a telefonhívás közvetlenségét és hitelességét.

A sikeres call centerek támogathatják vállalkozása általános márkáját és eredményét is. A képviselők a vállalati márka kiterjesztései, és képesek arra, hogy ügyfeleiből promótereket és marketingeseket csináljanak.

Használja ezt az útmutatót egy olyan hatékony call center kiépítéséhez és működtetéséhez, amely elégedetté teszi ügyfeleit. És ne feledje, hogy amíg az embereket és a folyamatokat helyezi előtérbe, addig az ügyfeleit tartja a középpontban.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.