Les points de douleur offrent aux entreprises une opportunité d’innover et de se développer

Les points de douleur font partie des affaires. Ils créent des opportunités d’innover, de se diversifier et de se développer. Sans les points de douleur des clients, il n’y a aucune raison d’être en affaires. Le commerce de biens et de services est aussi vieux que l’humanité elle-même.

L’élimination des points de douleur a commencé par un simple système de troc, où une personne cultivait ou fabriquait quelque chose de valeur pour une autre personne, qui à son tour avait quelque chose de valeur à échanger avec elle. Lorsque la société est devenue plus complexe et que la population a augmenté, le troc est devenu long et inefficace. Le commerce, tel que nous le connaissons aujourd’hui, est né de la nécessité de servir les autres plus efficacement. Le talent et les compétences de chaque personne sont devenus leur « monnaie » pour acheter aux autres les choses dont ils avaient besoin.

Dans une large mesure, c’est encore le principe qui fonctionne dans toutes les entreprises aujourd’hui. Si une entreprise ne parvient pas à résoudre des problèmes commerciaux, elle ne restera pas rentable à long terme. L’identification des points de douleur est facile dans certaines entreprises. Un magasin d’alimentation résout un problème évident : les gens ont besoin de manger. Mais tous les magasins d’alimentation ne répondent pas aux besoins de tous les clients. Les magasins d’alimentation doivent maintenant répondre aux besoins alimentaires spécialisés des clients qui veulent des aliments sans sucre, végétariens ou sans gluten. Même au sein d’un même aliment, les entreprises doivent faire face à des micro-points de douleur. En Europe, les fabricants de fromage débattent de la question de savoir si le « fromage » végétalien – qui ne contient pas de produits laitiers – peut être appelé fromage. Les fabricants de fromage végétalien font valoir que les végétaliens souffrent de ne pas avoir de fromage sans produits animaux. Les fabricants de fromage traditionnel ont un point de douleur à tromper les clients avec quelque chose appelé fromage qui n’est pas vraiment du fromage.

Il est clair que la complexité de l’identification et de la résolution des points de douleur est un problème majeur pour les entreprises aujourd’hui. Kary Oberbrunner de Souls on Fire dit qu’il y a six étapes impliquées dans la décision d’achat : douleur, preuve, image, processus, personnes et but. Les trois premières étapes traitent des points douloureux du marketing afin que le client s’aligne sur le point douloureux. Les trois dernières étapes consistent à résoudre leur douleur en achetant auprès de l’entreprise. Sans un traitement efficace des points de douleur, réaliser une vente ou résoudre un problème de client est considérablement plus difficile.

La façon la plus simple d’identifier les points de douleur est de poser deux questions aux clients actuels et anciens : Qu’est-ce que nous faisons bien ? Et, qu’est-ce que nous faisons mal?

Si une entreprise a déjà un programme de service à la clientèle, examinez les commentaires des clients. Un problème est-il mentionné à plusieurs reprises ? Y a-t-il des tendances ou des plaintes concernant un secteur particulier de l’entreprise ? Les problèmes auxquels l’entreprise est confrontée sont-ils les mêmes que ceux auxquels les concurrents sont confrontés ?

Pour découvrir les points de douleur des petites entreprises, les entreprises peuvent rechercher dans les médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) les commentaires des gens sur les grandes entreprises du même secteur. Elles peuvent lire les blogs consacrés à leur catégorie de produits ou de services pour voir ce qui est bon et mauvais chez les concurrents. Ils peuvent lire les commentaires pour voir les problèmes émergents qui affectent leur activité. Les commentaires sont un aperçu de l’état d’esprit du client. C’est l’occasion pour une petite entreprise de résoudre des problèmes que les grandes entreprises ne connaissent peut-être pas. Une recherche en ligne révélera ce dont les gens parlent vraiment. Les blogs, les articles et les commentaires provenant d’industries non liées peuvent également révéler des problèmes similaires dans un autre secteur d’activité. Par exemple, la demande des clients pour des marchandises sélectionnées sur des sites de vente en ligne a débordé sur l’industrie alimentaire, les clients souhaitant des aliments adaptés à leurs conditions médicales.

Les besoins individuels de l’entreprise, ou la proposition de vente unique (USP), déterminent la façon dont une entreprise traite les points de douleur. Parfois, une entreprise ne peut pas résoudre tous ses points de douleur. Lorsqu’un produit est considéré comme un produit de base (détergent à lessive, essence, etc.) par les clients, ces derniers choisissent l’entreprise qui répond à leur besoin le plus urgent et acceptent volontiers de supporter d’autres points douloureux en échange de la satisfaction de leur besoin principal. La triade des produits de base – prix, service et qualité – régit leurs décisions. Fondamentalement, le client « accepte » de renoncer à trois avantages pour en obtenir deux à la place. Par exemple, un client peut échanger une bonne qualité contre un prix plus bas et un service plus rapide. Un engagement fort des clients est essentiel pour réduire la douleur des clients avec les entreprises de produits de base.

Les points de douleur évoluent également avec le temps. Lorsqu’un point de douleur est éliminé, un autre prend sa place. Une analyse continue des points de douleur est nécessaire pour que les clients restent satisfaits d’une entreprise. Lorsque Henry Ford a commencé à fabriquer des automobiles, l’automobile a résolu le problème de la lenteur des déplacements. Une fois le problème initial résolu, d’autres points douloureux pour les petites entreprises ont dû être résolus. Le mauvais état des routes rendait la conduite cahoteuse pour les conducteurs, mais Ford n’avait pas la capacité de réparer les routes. De meilleurs pneus et amortisseurs, des innovations provenant d’autres industries, ont fini par résoudre le problème de la conduite cahoteuse.

Les points douloureux ne sont pas non plus statiques. La douleur d’une industrie devient souvent la genèse d’une nouvelle industrie. Pour rester rentables, les entreprises doivent s’efforcer de diminuer ou de réduire la douleur des clients, même si elles ne peuvent pas la résoudre directement avec leur modèle d’entreprise ou leur offre de produits actuels. Les entreprises doivent rester flexibles dans ce qu’elles font afin de répondre aux besoins changeants des clients. Elles doivent être conscientes que laisser le concurrent trouver la solution au point de douleur peut signifier perdre leurs clients. Lorsque Ford a demandé à un fabricant de fouets de buggy de fabriquer des housses de sièges pour ses automobiles, le fabricant de fouets a refusé, car il ne fabriquait pas de sièges. Il n’a pas vu que la fabrication de sièges impliquait également le travail du cuir, ce que son entreprise faisait bien. Il a rapidement fait faillite, les automobiles ayant rapidement remplacé les chevaux. Les opportunités commerciales proviennent souvent de la résolution du point sensible d’une autre entreprise.

En fin de compte, les points de douleur du client aident une entreprise à innover des solutions, à élargir ses offres commerciales, à orienter l’entreprise dans une nouvelle direction ou à provoquer une croissance exponentielle de l’entreprise tout en résolvant le problème d’une autre entreprise. Les clients vont là où ils obtiennent ce qu’ils veulent, où ils trouvent du confort et une réduction de leur douleur. C’est au propriétaire de l’entreprise de rester conscient des points de douleur et de les résoudre, non pas par des rustines commerciales créées à la hâte, mais par une analyse continue des points de douleur, où des solutions peuvent être créées non seulement pour conserver les anciens clients, mais aussi pour en attirer de nouveaux.

En fin de compte, les points de douleur du client aident une entreprise à innover des solutions, à élargir ses offres commerciales, à faire évoluer l’entreprise dans une nouvelle direction, ou à provoquer une croissance exponentielle de l’entreprise tout en résolvant le problème d’une autre entreprise. Les clients vont là où ils obtiennent ce qu’ils veulent, où ils trouvent du confort et une réduction de leur douleur. C’est au propriétaire de l’entreprise de rester conscient des points de douleur et de les résoudre, non pas par des patchs commerciaux créés à la hâte, mais par une analyse continue des points de douleur, où des solutions peuvent être créées non seulement pour conserver les anciens clients, mais aussi pour en attirer de nouveaux.

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Matt Goldman

Matt Goldman est un spécialiste du marketing de contenu/stratégiste des médias sociaux pour Tenfold. Ses écrits ont porté sur la vente sociale, le marketing, ainsi que sur la gamification.

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