Kipupisteet tarjoavat yrityksille mahdollisuuden innovoida ja laajentua

Kipupisteet ovat osa liiketoimintaa. Ne luovat mahdollisuuksia innovointiin, monipuolistamiseen ja kasvuun. Ilman asiakkaiden kipupisteitä ei ole syytä harjoittaa liiketoimintaa. Tavaroiden ja palveluiden kauppa on yhtä vanhaa kuin ihmiskunta itse.

Kipupisteiden poistaminen alkoi yksinkertaisesta vaihtokauppajärjestelmästä, jossa yksi henkilö kasvatti tai valmisti jotakin arvokasta toiselle henkilölle, jolla puolestaan oli jotakin arvokasta vaihdettavaa. Kun yhteiskunta monimutkaistui ja väestö kasvoi, vaihtokaupasta tuli aikaa vievää ja tehotonta. Liiketoiminta, sellaisena kuin me sen nyt tunnemme, kehittyi tarpeesta palvella muita ihmisiä tehokkaammin. Kunkin henkilön lahjakkuudesta ja taidoista tuli hänen ”valuuttansa”, jolla hän pystyi ostamaan muilta tarvitsemiaan asioita.

Suurelta osin tämä on edelleen lähtökohta, joka toimii kaikissa yrityksissä nykyäänkin. Jos yritys epäonnistuu liiketoimintaongelmien ratkaisemisessa, se ei pysy kannattavana pidemmällä aikavälillä. Joissakin yrityksissä kipupisteiden tunnistaminen on helppoa. Ruokakauppa ratkaisee ilmeisen kipupisteen, jonka mukaan ihmisten on syötävä. Kaikki ruokakaupat eivät kuitenkaan vastaa kaikkien asiakkaiden tarpeisiin. Elintarvikekaupat joutuvat nyt vastaamaan sokerittomia, kasvisruokia tai gluteenittomia elintarvikkeita haluavien asiakkaiden erityistarpeisiin. Jopa yhden elintarvikkeen sisällä liiketoiminnan on käsiteltävä mikrokipupisteitä. Euroopassa juustonvalmistajat keskustelevat siitä, voidaanko vegaanista ”juustoa” – joka ei sisällä maitotuotteita – kutsua juustoksi. Vegaanijuustojen valmistajat väittävät, että vegaaneilla on kipupiste, kun heillä ei ole juustoa ilman eläinperäisiä tuotteita. Perinteisillä juustonvalmistajilla on kipupiste siitä, että he huijaavat asiakkaita juustoksi kutsutulla tuotteella, joka ei oikeasti ole juustoa.

Kipupisteiden tunnistamisen ja ratkaisemisen monimutkaisuus on selvästikin nykyään suuri ongelma yrityksille. Kary Oberbrunner of Souls on Fire sanoo, että ostopäätökseen liittyy kuusi vaihetta: kipu, todisteet, kuva, prosessi, ihmiset ja tarkoitus. Kolme ensimmäistä vaihetta käsittelevät markkinoinnin kipupisteitä, jotta asiakas saadaan kohdistettua kipupisteeseen. Kolme viimeistä vaihetta liittyvät kipupisteiden ratkaisemiseen ostamalla yritykseltä. Ilman kipupisteiden tehokasta käsittelyä myynnin tekeminen tai asiakkaan ongelman ratkaiseminen on huomattavasti vaikeampaa.

Yksinkertaisin tapa tunnistaa kipupisteet on kysyä nykyisiltä ja entisiltä asiakkailta kaksi kysymystä: Mitä teemme oikein? Ja mitä teemme väärin?

Jos yrityksellä on jo asiakaspalveluohjelma, katso asiakkaiden kommentteja. Mainitaanko jokin asia toistuvasti? Onko olemassa malleja tai valituksia jostain tietystä liiketoiminnan osa-alueesta? Ovatko yrityksen kohtaamat ongelmat samoja, joita kilpailijat kohtaavat?

Pienten yritysten kipupisteiden löytämiseksi yritykset voivat etsiä sosiaalisesta mediasta (Facebook, Twitter jne.) ihmisten kommentteja samassa tilassa toimivista suuremmista yrityksistä. Ne voivat lukea tuote- tai palveluluokalleen omistettuja blogeja nähdäkseen, mikä kilpailijoilla on hyvää ja mikä huonoa. Ne voivat lukea kommentteja nähdäkseen esiin nousevia kysymyksiä, jotka vaikuttavat niiden liiketoimintaan. Kommentit ovat oivalluksia asiakkaan mielipiteistä. Se tarjoaa pienyrityksille mahdollisuuden ratkaista kipupisteitä, joita isot yritykset eivät ehkä huomaa. Verkkohaku paljastaa, mistä ihmiset todella puhuvat. Toisiinsa liittymättömien toimialojen blogit, artikkelit ja kommentit voivat myös paljastaa samankaltaisia ongelmia toisella toimialalla. Esimerkiksi asiakkaiden kysyntä kuratoituja tavaroita kohtaan verkkokauppasivustoilla on levinnyt elintarviketeollisuuteen, jossa asiakkaat haluavat räätälöityjä elintarvikkeita terveydentilojensa mukaan.

Yrityksen yksilölliset tarpeet eli ainutlaatuinen myyntitarjous (USP, unique selling proposition) määrittelee sen, miten yritys käsittelee kipupisteitä. Joskus yritys ei voi ratkaista kaikkia kipupisteitä. Kun asiakkaat pitävät tuotetta hyödykkeenä (kuten pyykinpesuaine, bensiini jne.), asiakkaat valitsevat yrityksen, joka ratkaisee heidän kiireellisimmän tarpeensa, ja sietävät mielellään muita kipupisteitä vastineeksi siitä, että ensisijainen tarve tyydytetään. Hinnan, palvelun ja laadun muodostama hyödykekolmikko hallitsee heidän päätöksiään. Periaatteessa asiakas ”suostuu” luopumaan kolmesta hyödystä saadakseen sen sijaan kaksi hyötyä. Asiakas voi esimerkiksi vaihtaa hyvän laadun halvempaan hintaan ja nopeampaan palveluun. Vahva sitoutuminen asiakkaisiin on avainasemassa, kun halutaan vähentää asiakkaiden tuskaa hyödykeyrityksissä.

Kipupisteet myös muuttuvat ajan myötä. Kun yksi kipupiste poistuu, tilalle tulee toinen. Jatkuva kipupisteiden analysointi on välttämätöntä, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä yritykseen. Kun Henry Ford alkoi valmistaa autoja, auto ratkaisi hitaan matkustamisen aiheuttaman tuskan. Kun alkuperäinen ongelma oli ratkaistu, oli ratkaistava lisää pienyritysten kipupisteitä. Huonot tiet aiheuttivat kuljettajille kuoppaista kyytiä, mutta Fordilla ei ollut kykyä korjata teitä. Paremmat renkaat ja iskunvaimentimet, innovaatiot, jotka tulivat muilta teollisuudenaloilta, ratkaisivat lopulta kuoppaisen kyydin.

Kipupisteet eivät myöskään ole staattisia. Yhden toimialan kipupisteestä tulee usein uuden toimialan alkusysäys. Pysyäkseen kannattavina yritysten on pyrittävä pienentämään tai vähentämään asiakkaiden kipupisteitä, vaikka ne eivät voisikaan suoraan ratkaista niitä nykyisellä liiketoimintamallillaan tai tuotetarjonnallaan. Yritysten olisi pysyttävä joustavina toiminnassaan, jotta ne voivat vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Niiden tulisi olla tietoisia siitä, että jos ne antavat kilpailijan löytää kipupisteen ratkaisun, ne saattavat menettää asiakkaansa. Kun Ford pyysi buggyn ruoskanvalmistajaa valmistamaan istuinsuojia autoihinsa, ruoskanvalmistaja kieltäytyi, koska hän ei ollut istuintenvalmistaja. Hän ei nähnyt, että istuinten valmistukseen kuului myös nahan työstäminen, mitä hänen yrityksensä teki hyvin. Hän joutui pian lopettamaan liiketoimintansa, kun autot syrjäyttivät nopeasti hevoset. Liiketoimintamahdollisuudet syntyvät usein toisen yrityksen kipupisteen ratkaisemisesta.

Loppujen lopuksi asiakkaan kipupisteet auttavat yritystä innovoimaan ratkaisuja, laajentamaan liiketoimintatarjontaansa, viemään yritystä uuteen suuntaan tai saavat yrityksen kasvamaan räjähdysmäisesti samalla kun se ratkaisee toisen yrityksen ongelman. Asiakkaat menevät sinne, missä he saavat haluamansa, missä he kokevat olonsa mukavaksi ja missä heidän kipupisteensä vähenevät. Yrityksen omistajan tehtävänä on pysyä tietoisena kipupisteistä ja ratkaista ne, ei hätäisesti luoduilla liiketoimintakorjauksilla, vaan jatkuvalla kipupisteanalyysillä, jossa voidaan luoda ratkaisuja paitsi vanhojen asiakkaiden säilyttämiseksi myös uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.

Viime kädessä asiakkaan kipupisteet auttavat yritystä innovoimaan ratkaisuja, laajentamaan liiketoimintatarjontaansa, viemään liiketoimintaa uuteen suuntaan tai saamaan yrityksen kasvamaan räjähdysmäisesti samalla kun se ratkoo jonkin toisen yrityksen ongelmaa. Asiakkaat menevät sinne, missä he saavat haluamansa, missä he kokevat olonsa mukavaksi ja missä heidän kipupisteensä vähenevät. Yrityksen omistajan tehtävänä on pysyä tietoisena kipupisteistä ja ratkaista ne, ei hätäisesti luoduilla liiketoimintakorjauksilla, vaan jatkuvalla kipupisteanalyysillä, jonka avulla voidaan luoda ratkaisuja paitsi vanhojen asiakkaiden säilyttämiseksi myös uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.

FREE WHITE PAPER

FREE WHITE PAPER: Top 75 SaaS-vaikuttajaa

Saat pääsyn maailman parhaisiin SaaS-vaikuttajiin, jotka ovat tällä hetkellä saatavilla.

Seuraavat kaksi välilehteä muuttavat alla olevaa sisältöä.

  • Bio
  • Viimeisimmät viestit

Matt Goldman

Matt Goldman on sisällön markkinoija/sosiaalisen median strategi Tenfoldin palveluksessa. Hänen kirjoituksensa ovat keskittyneet sosiaaliseen myyntiin, markkinointiin sekä pelillistämiseen.

Latest posts by Matt Goldman (see all)

  • How Enterprises Are Adopting Social Selling – September 19, 2017
  • Mitä jokaisen liikemiehen tulisi tietää IT-myynnistä & Markkinointityökalut – July 31, 2017
  • Mitä on myyntikanavien markkinoinnin hallinta ja strategia? – 30. heinäkuuta 2017

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.