Schmerzpunkte bieten den Unternehmen die Möglichkeit, zu innovieren und zu expandieren

Schmerzpunkte sind ein Teil der Wirtschaft. Sie schaffen Möglichkeiten zur Innovation, Diversifizierung und zum Wachstum. Ohne Kundenbeschwerden gibt es keinen Grund, im Geschäft zu sein. Der Handel mit Waren und Dienstleistungen ist so alt wie die Menschheit selbst.

Die Beseitigung von Schmerzpunkten begann mit einem einfachen Tauschsystem, bei dem eine Person etwas Wertvolles für eine andere Person anbaute oder herstellte, die ihrerseits etwas Wertvolles für den Handel mit ihr hatte. Als die Gesellschaft komplexer wurde und die Bevölkerung wuchs, wurde der Tauschhandel zeitaufwendig und ineffizient. Die Wirtschaft, wie wir sie heute kennen, entwickelte sich aus dem Bedürfnis heraus, anderen Menschen effektiver zu dienen. Die Talente und Fähigkeiten eines jeden wurden zu seiner „Währung“, mit der er Dinge kaufen konnte, die er von anderen brauchte.

Dies ist auch heute noch weitgehend die Prämisse in allen Unternehmen. Wenn ein Unternehmen bei der Lösung von Geschäftsproblemen versagt, wird es auf lange Sicht nicht rentabel bleiben. In manchen Unternehmen ist es einfach, die Probleme zu identifizieren. Ein Lebensmittelgeschäft löst den offensichtlichen Schmerzpunkt, dass die Menschen essen müssen. Aber nicht alle Lebensmittelgeschäfte erfüllen die Bedürfnisse aller Kunden. Lebensmittelläden müssen heute den speziellen Bedürfnissen von Kunden gerecht werden, die zuckerfreie, vegetarische oder glutenfreie Lebensmittel wünschen. Sogar innerhalb eines einzelnen Lebensmittels müssen sich die Unternehmen mit Mikroproblemen auseinandersetzen. In Europa streiten sich die Käsehersteller darüber, ob veganer „Käse“ – der keine Milchprodukte enthält – als Käse bezeichnet werden darf. Die Hersteller von veganem Käse argumentieren, dass Veganer einen Schmerzpunkt haben, weil sie keinen Käse ohne tierische Produkte haben. Für die traditionellen Käsehersteller ist es ein Schmerzpunkt, die Kunden mit etwas zu täuschen, das Käse genannt wird, aber in Wirklichkeit kein Käse ist.

Die Komplexität bei der Identifizierung und Lösung von Schmerzpunkten ist heute ein großes Problem für Unternehmen. Kary Oberbrunner von Souls on Fire sagt, dass es sechs Schritte bei der Kaufentscheidung gibt: Schmerz, Beweis, Bild, Prozess, Menschen und Zweck. Die ersten drei Schritte befassen sich mit Marketing-Schmerzpunkten, um den Kunden auf den Schmerzpunkt einzustimmen. In den letzten drei Schritten geht es darum, den Schmerz des Kunden durch den Kauf bei dem Unternehmen zu lösen. Ohne einen effektiven Umgang mit den Schmerzpunkten ist es wesentlich schwieriger, einen Verkauf zu tätigen oder ein Kundenproblem zu lösen.

Die einfachste Möglichkeit, Schmerzpunkte zu identifizieren, besteht darin, aktuellen und ehemaligen Kunden zwei Fragen zu stellen: Was machen wir richtig? Und was machen wir falsch?

Wenn ein Unternehmen bereits über ein Kundendienstprogramm verfügt, sollten Sie sich die Kundenkommentare ansehen. Wird ein Problem wiederholt erwähnt? Gibt es Muster oder Beschwerden über einen bestimmten Bereich des Unternehmens? Sind die Probleme, mit denen das Unternehmen konfrontiert ist, dieselben, mit denen die Konkurrenz zu kämpfen hat?

Um die Probleme kleiner Unternehmen zu ermitteln, können Unternehmen in den sozialen Medien (Facebook, Twitter usw.) nach Kommentaren über größere Unternehmen im gleichen Bereich suchen. Sie können Blogs lesen, die sich mit ihrer Produkt- oder Dienstleistungskategorie befassen, um herauszufinden, was bei der Konkurrenz gut und schlecht ist. Sie können Kommentare lesen, um aufkommende Probleme zu erkennen, die ihr Unternehmen betreffen. Kommentare sind Einblicke in die Meinung der Kunden. Das ist eine Gelegenheit für kleine Unternehmen, Probleme zu lösen, die die Großen vielleicht übersehen. Eine Online-Suche wird zeigen, worüber die Leute wirklich reden. Blogs, Artikel und Kommentare aus branchenfremden Bereichen können auch ähnliche Probleme in einem anderen Wirtschaftszweig aufdecken. So ist beispielsweise die Nachfrage der Kunden nach kuratierten Waren auf Online-Einzelhandelsplattformen auf die Lebensmittelbranche übergeschwappt, da die Kunden Lebensmittel wünschen, die auf ihre medizinischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens oder das Alleinstellungsmerkmal (USP) bestimmen, wie ein Unternehmen mit Schmerzpunkten umgeht. Manchmal kann ein Unternehmen nicht alle seine Schmerzpunkte lösen. Wenn ein Produkt von den Kunden als Ware angesehen wird (z. B. Waschmittel, Benzin usw.), wählen die Kunden das Unternehmen, das ihre dringendsten Bedürfnisse erfüllt, und nehmen im Austausch für die Erfüllung des Hauptbedürfnisses bereitwillig andere Probleme in Kauf. Die Warentrias aus Preis, Service und Qualität bestimmt ihre Entscheidungen. Im Grunde genommen „stimmt“ der Kunde zu, auf drei Dinge zu verzichten, um stattdessen zwei Vorteile zu erhalten. So kann ein Kunde beispielsweise gute Qualität gegen einen niedrigeren Preis und schnelleren Service eintauschen. Ein starkes Kundenengagement ist der Schlüssel zur Verringerung des Kundenschmerzes bei Warengeschäften.

Schmerzpunkte entwickeln sich auch im Laufe der Zeit weiter. Wenn ein Schmerzpunkt beseitigt wird, nimmt ein anderer seinen Platz ein. Eine kontinuierliche Schmerzpunktanalyse ist notwendig, um die Kunden mit einem Unternehmen zufrieden zu stellen. Als Henry Ford mit der Herstellung von Automobilen begann, löste das Automobil das Problem des langsamen Reisens. Sobald das ursprüngliche Problem gelöst war, mussten weitere Probleme kleiner Unternehmen gelöst werden. Schlechte Straßen verursachten eine holprige Fahrt für die Fahrer, aber Ford hatte nicht die Möglichkeit, Straßen zu reparieren. Bessere Reifen und Stoßdämpfer, Innovationen, die aus anderen Branchen stammten, lösten schließlich das Problem des holprigen Fahrens.

Schmerzpunkte sind auch nicht statisch. Der Schmerz einer Branche wird oft zum Ausgangspunkt für eine neue Branche. Um rentabel zu bleiben, müssen Unternehmen danach streben, den Schmerz der Kunden zu verringern oder zu reduzieren, auch wenn sie ihn nicht direkt mit ihrem aktuellen Geschäftsmodell oder Produktangebot lösen können. Die Unternehmen sollten in ihrem Handeln flexibel bleiben, um den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass sie ihre Kunden verlieren könnten, wenn sie den Wettbewerbern die Lösung für den Schmerzpunkt überlassen. Als Ford einen Peitschenhersteller bat, Sitzbezüge für seine Autos herzustellen, lehnte der Peitschenhersteller ab, weil er kein Sitzhersteller sei. Er erkannte nicht, dass zur Herstellung von Sitzen auch die Verarbeitung von Leder gehörte, etwas, das sein Unternehmen gut konnte. Er war bald aus dem Geschäft, da Automobile die Pferde schnell ersetzten. Geschäftsmöglichkeiten ergeben sich oft aus der Lösung des Problems eines anderen Unternehmens.

Letztendlich helfen die Probleme der Kunden einem Unternehmen, innovative Lösungen zu finden, sein Angebot zu erweitern, das Unternehmen in eine neue Richtung zu lenken oder exponentiell zu wachsen, während es das Problem eines anderen Unternehmens löst. Kunden gehen dorthin, wo sie das bekommen, was sie wollen, wo sie sich wohlfühlen und wo sie weniger Schmerzen haben. Es ist Aufgabe des Unternehmers, sich der Schmerzpunkte bewusst zu sein und sie zu lösen, und zwar nicht durch eilig geschaffene Flickschusterei, sondern durch kontinuierliche Schmerzpunktanalyse, bei der Lösungen geschaffen werden können, um nicht nur alte Kunden zu halten, sondern auch neue zu gewinnen.

Letztendlich helfen die Schmerzpunkte der Kunden einem Unternehmen, innovative Lösungen zu finden, sein Angebot zu erweitern, das Unternehmen in eine neue Richtung zu lenken oder ein exponentielles Wachstum des Unternehmens zu bewirken, während es das Problem eines anderen Unternehmens löst. Die Kunden gehen dorthin, wo sie das bekommen, was sie wollen, wo sie sich wohl fühlen und wo sie weniger Schmerzen haben. Es ist Aufgabe des Unternehmers, sich der Schmerzpunkte bewusst zu sein und sie zu lösen, und zwar nicht durch eilig geschaffene Flickschusterei, sondern durch kontinuierliche Schmerzpunktanalyse, bei der Lösungen geschaffen werden können, um nicht nur alte Kunden zu halten, sondern auch neue zu gewinnen.

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Matt Goldman

Matt Goldman ist Content Marketer/Social Media Strategist für Tenfold. Er schreibt über Social Selling, Marketing und Gamification.

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