Smertepunkter giver virksomheder mulighed for at innovere og udvide

Smertepunkter er en del af erhvervslivet. De skaber muligheder for at innovere, diversificere og vokse. Uden smertepunkter hos kunderne er der ingen grund til at være i erhvervslivet. Handel med varer og tjenesteydelser er lige så gammel som menneskeheden selv.

Eliminering af smertepunkter begyndte med et simpelt byttesystem, hvor en person dyrkede eller fremstillede noget af værdi til en anden person, som til gengæld havde noget af værdi at bytte med dem. Efterhånden som samfundet blev mere komplekst, og befolkningen voksede, blev byttehandel tidskrævende og ineffektivt. Erhvervslivet, som vi kender det i dag, udviklede sig ud fra et behov for at tjene andre mennesker mere effektivt. Hver enkelt persons talent og færdigheder blev deres “valuta” til at købe ting, de havde brug for fra andre.

Dette er i vid udstrækning stadig den præmis, der gælder for alle virksomheder i dag. Hvis en virksomhed ikke formår at løse forretningsproblemer, vil den ikke forblive rentabel på længere sigt. Det er let at identificere smertepunkter i nogle virksomheder. En fødevarebutik løser det indlysende smertepunkt, at folk har brug for at spise. Men det er ikke alle fødevareforretninger, der opfylder alle kunders behov. Fødevarebutikker skal nu opfylde de specialiserede fødevarebehov hos kunder, der ønsker sukkerfri, vegetariske eller glutenfri fødevarer. Selv inden for en enkelt fødevare skal forretningen håndtere mikro-smertepunkter. I Europa diskuterer osteproducenter, om vegansk “ost” – der ikke indeholder mælkeprodukter – kan kaldes ost. De veganske osteproducenter hævder, at veganere har et smertepunkt ved ikke at have en ost uden animalske produkter. De traditionelle osteproducenter har et smertepunkt i forhold til at narre kunderne med noget, der kaldes ost, men som i virkeligheden ikke er ost.

Det er klart, at kompleksiteten i at identificere og løse smertepunkter er et stort problem for virksomheder i dag. Kary Oberbrunner fra Souls on Fire siger, at der er seks trin involveret i en købsbeslutning: smerte, beviser, billede, proces, mennesker og formål. De første tre trin omhandler markedsføring af smertepunkter for at få kunden på linje med smertepunktet. De sidste tre trin handler om at løse deres smerte ved at købe hos virksomheden. Uden en effektiv håndtering af smertepunkterne er det betydeligt vanskeligere at gennemføre et salg eller løse et kundeproblem.

Den enkleste måde at identificere smertepunkter på er ved at stille nuværende og tidligere kunder to spørgsmål: Hvad gør vi rigtigt? Og hvad gør vi forkert?

Hvis en virksomhed allerede har et kundeserviceprogram, skal du se på kundernes kommentarer. Bliver et problem nævnt gentagne gange? Er der mønstre eller klager over et bestemt område af virksomheden? Er de problemer, som virksomheden står over for, de samme som dem, konkurrenterne står over for?

For at opdage små virksomheders smertepunkter kan virksomheder søge på sociale medier (Facebook, Twitter osv.) efter folks kommentarer om større virksomheder inden for samme område. De kan læse blogs, der beskæftiger sig med deres produkt- eller tjenestekategori, for at se, hvad der er godt og skidt hos konkurrenterne. De kan læse kommentarer for at se nye problemer, der påvirker deres virksomhed. Kommentarer er et indblik i kundernes tankegang. Det er en mulighed for en lille virksomhed til at løse smertepunkter, som de store måske overser. En onlinesøgning vil afsløre, hvad folk virkelig taler om. Blogs, artikler og kommentarer fra ubeslægtede brancher kan også afdække lignende problemer i en anden forretningssektor. F.eks. har kundernes efterspørgsel efter kuraterede varer på online detailhandelssider smittet af på fødevareindustrien, hvor kunderne ønsker fødevarer, der er skræddersyet til deres medicinske tilstand.

De individuelle forretningsbehov eller det unikke salgsargument (USP) er afgørende for, hvordan en virksomhed håndterer smertepunkter. Nogle gange kan en virksomhed ikke løse alle sine smertepunkter. Når et produkt af kunderne opfattes som en handelsvare (f.eks. vaskemiddel, benzin osv.), vælger kunderne den virksomhed, der løser deres mest presserende behov, og accepterer villigt andre smertepunkter til gengæld for, at det primære behov bliver opfyldt. Det er varetriaden af pris, service og kvalitet, der styrer deres beslutninger. I bund og grund “accepterer” kunden at give afkald på at få tre fordele for at få to fordele i stedet. En kunde kan f.eks. bytte god kvalitet for en lavere pris og hurtigere service. Et stærkt kundeengagement er nøglen til at reducere kundernes smerte med råvarevirksomheder.

Smertepunkterne udvikler sig også over tid. Efterhånden som et smertepunkt fjernes, træder et andet i stedet for det. En løbende analyse af smertepunkter er nødvendig for at holde kunderne tilfredse med en virksomhed. Da Henry Ford begyndte at fremstille biler, løste bilen smerten ved langsomme rejser. Da det oprindelige problem var løst, skulle flere smertepunkter i små virksomheder løses. Dårlige veje skabte en ujævn kørsel for bilisterne, men Ford havde ikke mulighed for at reparere vejene. Bedre dæk og støddæmpere, innovationer, der kom fra andre industrier, løste i sidste ende den ujævne kørsel.

Smertepunkter er heller ikke statiske. En industris smertepunkter bliver ofte til ophav til en ny industri. For at forblive rentable må virksomheder stræbe efter at mindske eller reducere kundernes smerte, selv om de ikke direkte kan løse den med deres nuværende forretningsmodel eller produktudbud. Virksomhederne bør forblive fleksible i det, de gør, for at kunne opfylde kundernes skiftende behov. De skal være opmærksomme på, at det kan betyde, at de mister deres kunder, hvis de lader konkurrenten finde smerteløsningen. Da Ford bad en piskemager om at lave sædebetræk til sine biler, sagde piskemageren nej, fordi han ikke var sædeproducent. Han kunne ikke se, at sædefremstilling også involverede arbejde med læder, noget, som hans virksomhed var god til. Han var snart ude af markedet, da bilerne hurtigt erstattede hestene. Forretningsmuligheder opstår ofte ved at løse en anden virksomheds smertepunkt.

I sidste ende hjælper kundens smertepunkter en virksomhed med at innovere løsninger, udvide sit forretningsudbud, flytte virksomheden i en ny retning eller få virksomheden til at vokse eksponentielt, mens den løser en anden virksomheds problem. Kunderne går derhen, hvor de får det, de ønsker, hvor de finder komfort og en reduktion af deres smerte. Det er op til virksomhedsejeren at forblive opmærksom på smertepunkter og løse dem, ikke gennem hastigt oprettede forretningspatches, men gennem løbende analyse af smertepunkter, hvor der kan skabes løsninger, der ikke kun bevarer gamle kunder, men også tiltrækker nye kunder.

I sidste ende hjælper kundernes smertepunkter en virksomhed med at innovere løsninger, udvide deres forretningstilbud, flytte virksomheden i en ny retning eller få virksomheden til at vokse eksponentielt, mens den løser en anden virksomheds problem. Kunderne går derhen, hvor de får det, de ønsker, hvor de finder komfort og en reduktion af deres smerte. Det er op til virksomhedsejeren at forblive opmærksom på smertepunkter og løse dem, ikke gennem hastigt oprettede forretningspatches, men gennem løbende analyse af smertepunkter, hvor der kan skabes løsninger, der ikke kun bevarer gamle kunder, men også tiltrækker nye.

FREE WHITE PAPER

GRATIS WHITE PAPER: Top 75 SaaS influencers

Få adgang til verdens bedste SaaS influencers, der er tilgængelige i dag.

De følgende to faner ændrer indholdet nedenfor.

  • Bio
  • Sidste indlæg

Matt Goldman

Matt Goldman er Content Marketer/Social Media Strategist for Tenfold. Hans skriverier har fokuseret på socialt salg, markedsføring samt gamification.

Sidste indlæg af Matt Goldman (se alle)

  • How Enterprises Are Adopting Social Selling – September 19, 2017
  • Hvad enhver forretningsmand bør vide om IT-salg & Markedsføringsværktøjer – juli 31, 2017
  • Hvad er salgskanalmarkedsføring og -strategi? – 30. juli 2017

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.