Sådan driver du et callcenter i 2021

Kundeservice har ændret sig. Teknologier og andre bekvemmeligheder har hævet både kundernes og medarbejdernes forventninger, og servicecentre – som callcentre – forventes at følge med strømmen.

Det er ikke overraskende, at kundernes forventninger er højere end tidligere, og kunderne er også klogere og mere informerede end nogensinde før.

Kunderne har et væld af kanaler, de kan bruge til at undersøge anmeldelser, sammenligne produkter … og kontakte virksomheder og deres serviceteams.

Men når det kommer til service, er telefonen den eneste kanal, der ikke har ændret sig i popularitet og effektivitet. De fleste forbrugere vil indrømme, at når de er i knibe, vil de hellere tale med en rigtig person end at chatte med en bot eller skimme en vidensbaseartikel.

Det betyder ikke, at en tilstedeværelse af kundeservice på flere kanaler ikke er vigtig (og vi vil tale mere om dette senere), men det viser stadig, hvor vigtigt callcentre er for kundeservice – og kundefastholdelse.

Det er derfor, vi har lavet denne guide. Callcentre er fortsat en afgørende ingrediens i opskriften på kundeservice, og når du er færdig med denne artikel, ved du præcis, hvordan du driver et, der understøtter både en succesfuld virksomhed og dine kunder.

Hvad er et callcenter?

Et callcenter er et dedikeret kontor med repræsentanter, der er sat op til at modtage og håndtere en stor mængde telefonopkald fra kunder og potentielle kunder. Kundeservice callcentre giver oplysninger om og support til en virksomheds produkter eller tjenester.

Callcentre kan organiseres til at tjene en række forretningsformål, herunder indgående og udgående opkald til salg og markedsføring, leadgenerering, kundeservice, IT-support og meget mere.

Hvorfor er callcentre vigtige?

Trods fremkomsten af digitale service- og supportkanaler er callcentre fortsat en integreret del af virksomheder verden over. Hvorfor?

For det første foretrækker næsten 75 % af kunderne talekommunikation – via et telefonopkald – frem for enhver anden kundeservicekanal. Dette gælder især, når kunderne er utilfredse.

Dertil kommer, at 73 % af kunderne “forelsker sig” i en virksomhed på grund af oplevelser med venlige kundeservicemedarbejdere. (På den anden side har mere end 82 % af kunderne taget deres forretning et andet sted hen efter en dårlig kundeserviceoplevelse.)

Callcentre er forlængelser af dit brand og giver flere muligheder for at interagere og tiltrække loyale kunder. De er også forlængelser af din markedsføring – 72 % af kunderne vil fortælle mindst seks andre personer om gode kundeserviceoplevelser. Det er mund-til-mund markedsføring, hvis jeg nogensinde har hørt det.

Ingen ting erstatter en chat med et menneske, især når du har et presserende problem.

Selv om live chats, artikler i vidensbasen og fora kan være nyttige, kan det at tilbyde dine kunder muligheden for at tale live med en ekspert gøre forskellen mellem en sporadisk kunde og en loyal kunde.

I næste afsnit vil vi uddybe, hvordan du driver et effektivt, effektivt callcenter.

Sådan starter du et callcenter

  1. Opret dit formål
  2. Prioriter dine medarbejdere
  3. Organiser dine processer
  4. Implementer teknologi og udstyr
  5. Forstå din indvirkning og rapportering

Callcentre involverer mere end et rum fuld af telefoner og folk til at besvare dem.

Effektive callcentre, der bidrager til din virksomheds bundlinje, kræver en balance og blanding af mange vigtige komponenter, hvoraf de fleste vil kræve konstant udvikling. Lad os gennemgå disse komponenter nedenfor.

Fastlæg formålet med dit callcenter.

Hvor du dykker ned i ansættelse, uddannelse og teknologi, skal du starte med dette enkle spørgsmål: “Hvorfor?”

Hvis du fastlægger din mission og dine mål på forhånd, vil det hjælpe dig med at håndtere eventuelle ændringer og problemer, der kan opstå i fremtiden. Stil dig selv og dit team disse spørgsmål.

  • Hvad er formålet med dit callcenter? Hvad har din virksomhed brug for fra det?
  • Hvad er dine mål og målsætninger?
  • Hvordan ser succes ud, og hvordan kan du måle den?
  • Hvad er din mission, og hvordan stemmer den overens med missionen for dit team og din virksomhed i bredere forstand?

Disse svar vil tjene som et værdifuldt blueprint, når du skalerer dit callcenter-team, ansætter nye repræsentanter og måler din forretningseffekt (som vi taler om senere).

Prioriter dine callcenter-medarbejdere.

En virksomheds kundeservice er kun så god som dens kundeservicemedarbejdere. For at kunne prioritere kunden skal dit callcenter derfor først prioritere dit personale. Her er hvordan du gør det.

Et callcenter-team af høj kvalitet starter med at ansætte. Selv om du ikke altid kan undgå udskiftning, kan du etablere en problemfri ansættelsesproces, der gør det nemt at tilføje nye agenter og medarbejdere til dit team, når der er behov for det. Før vi går ind i denne proces, skal vi gennemgå de forskellige typer personale, der er nødvendige for at drive et vellykket callcenter.

  • Callcenterchefen fører tilsyn med callcentret og fungerer som forbindelsesled til det bredere kundeserviceteam og resten af virksomheden. De er ansvarlige for at fastlægge callcenterets mission og vision og sørger for, at teamet opfylder sine mål og præstationsmål. De arbejder også sammen med teamlederen om at etablere callcenterprocesser, politikker og strategi.
  • Teamlederen leder teams af callcenteragenter og repræsentanter og fungerer som forbindelsesled til ledelsen og det bredere kundeserviceteam. De styrer den daglige drift af callcenteret og sikrer, at agenterne overholder de etablerede processer, politikker og strategier. Teamlederne har også kendskab til virksomhedens produkter og tjenester, hvis de skal besvare opkald eller modtage direkte forespørgsler fra kunder.
  • Repræsentanterne (eller agenterne) modtager og besvarer kundernes telefonopkald i henhold til callcenterprocesser og -målsætninger. De kan være specialiseret i produktsupport, teknisk support eller andre komponenter af kundeservice. Repræsentanterne er også ansvarlige for at verificere kundeoplysninger og logge alle interaktioner i softwaren. (Vi taler mere om callcenterteknologi senere.)
  • Callcentertræneren administrerer nye callcenterrepræsentanter og er ansvarlig for at uddanne nye medarbejdere i callcentrets mål, politikker og processer. Træneren kan være en veteranrepræsentant eller teamleder, eller virksomheder kan vælge at outsource deres callcenteruddannelsesproces. Denne person er også ansvarlig for at holde callcenterteams opdateret om kundeservice og teknologiske tendenser.
  • Callcenteranalytikeren er ligesom træneren velbevandret i kundeserviceprocessen og kan undersøge callcentrets præstationer nøje for at identificere, hvor og hvordan de kan forbedres. Analytikeren kan forudsige kundernes efterspørgsel og rapportere om forventede opkaldsmængder, bestemme, hvilke specifikke ressourcer der er nødvendige for at modtage disse opkald, og give anden statistisk feedback om callcenteraktiviteter. Analytikeren hjælper callcentre med at opfylde præstationsmål og målsætninger.

Uanset hvilken stilling der er tale om, skal alle callcenteransatte have fremragende kommunikationsevner. De skal også være i stand til at fastholde og forklare oplysninger om produkter eller tjenester og udvise usædvanlig tålmodighed og disciplin. Hold øje med disse færdigheder, når du rekrutterer og ansætter til dit callcenter.

👉🏼Overvej i 2019: Et callcenterteam på afstand. Teknologien har gjort det muligt at oprette flere virtuelle callcentre – cloud-baserede platforme (som HubSpot Service Hub), live messaging-værktøjer (som Slack) og andre teknologier holder medarbejderne i kontakt med kunderne og hinanden. Derudover reducerer fjernteams overheadomkostningerne og giver dig mulighed for at ansætte talentfulde folk fra hele verden (som bedre kan betjene dine kunder fra hele verden). Dette kræver naturligvis større disciplin og selvansvarlighed og kan gøre det sværere at opbygge et sammenhængende team, men vi vil tale mere om, hvordan du kan bekæmpe dette med uddannelse og teambuilding-teknikker.

Hyring er afgørende, men det er blot halvdelen af slaget. Hvis du vil opbygge det bedste callcenter-team, skal du også investere i uddannelse. Det kan være svært at arbejde i et callcenter, og udskiftning kan være skadeligt for en ensartet service af høj kvalitet. Det er ikke længere nok at ansætte gode medarbejdere; virksomhederne skal også arbejde hårdt på at uddanne og fastholde dem.

Kundeservice- og supporttræning kan være en langvarig proces, men det er det hele værd for at udvikle og motivere dine medarbejdere.

Her er et par vigtige ting, du skal huske på, når du uddanner dine callcenter-medarbejdere.

  • Start med at uddanne dine medarbejdere, før de begynder at arbejde. Når du ansætter hver ny medarbejder, skal du sende din callcenterhåndbog eller online uddannelsesvideoer med, så de kan være forberedt, når de træder ind ad døren deres første dag.
  • Øv dig med rollespil og falske opkald. Dette giver de nye medarbejdere en chance for at teste deres færdigheder inden for kundeservice og deres viden om dine produkter eller tjenester.
  • Afdel nye medarbejdere til en eksisterende repræsentant eller teamleder. Opmuntre personalet til at skygge levende opkald, tage noter og i sidste ende modtage opkald fra rigtige kunder.
  • Opnyt din uddannelse regelmæssigt for at holde dit personale på linje og opdateret.

Når du er uddannet, hvordan kan du så give dit callcenterpersonale incitament til at arbejde hårdt og blive ved? Her er nogle ideer.

  • Opfordre personalet til at opretholde deres mentor-mentee-forhold efter uddannelsen.
  • Prioriter holdmoralen. Sponsorér teambuilding-aktiviteter, og overvej at tilbyde en regelmæssig frokost eller en anden mulighed for dit team til at knytte bånd uden for deres daglige arbejde.
  • Forstil målrettet coaching, der udvikler specifikke færdigheder og tager fat på individuelle problemer. Planlæg ugentlige individuelle møder, så dine medarbejdere kan udtrykke deres behov og klager under private former.
  • Gamificer de daglige aktiviteter, og giv medarbejderne incitamenter, når de når mål og målsætninger. Vis leaderboards eller måldiagrammer, så medarbejderne kan dele deres sejre og opmuntre hinanden.
  • Oplys hver enkelt medarbejders potentielle karrierevej, når du ansætter dem. Forklar, hvordan de kan udvikle sig i deres rolle og i din virksomhed.

Træning og fastholdelse er en iterativ proces. Vi anbefaler, at du afprøver et par metoder for at se, hvad der fungerer bedst for din virksomheds behov og teamets struktur og mål. Som altid skal du inddrage dine callcenter-medarbejdere, da de kan give værdifuld feedback om, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. De er trods alt din prioritet.

Organiser dine callcenterprocesser.

Så, du har fastlagt din callcenter-mission og ansat et fantastisk team. Du er klar til at begynde at besvare opkald, ikke sandt?

Det er du ikke helt. Som vi sagde ovenfor, involverer callcentre mere end telefoner og mennesker. Succesfulde og effektive callcentre kører gnidningsløst, fordi de følger en fastlagt proces. Processer reducerer ventetiden og hjælper med at løse problemer hurtigere – hvilket fører til gladere kunder.

Din callcenterproces består af de interne procedurer og praksis, som dit team vil følge hver dag. Her er nogle spørgsmål, som din proces skal besvare.

  • Hvad vil der ske, når telefonen ringer? Hvad vil dine repræsentanter sige, når de svarer?
  • Hvad vil der ske, hvis en repræsentant ikke kan besvare et spørgsmål? Hvem eller hvad vil de henvende sig til?
  • Hvordan vil repræsentanterne spore hver enkelt kundeforespørgsel, og om den blev besvaret eller ej?
  • Hvad vil der ske, når et opkald er afsluttet?
  • Hvordan kan du sikre, at dine daglige procedurer opfylder de overordnede mål for dit callcenter?

Først skal du fastlægge, hvordan du vil modtage opkald. Brug vores guide til opbygning af en strategi for indgående opkald her. Bestem, hvordan dine kunder kan kontakte dig, og hvordan dine repræsentanter vil besvare disse opkald, og hvor mange de vil modtage.

Når du har fastlagt denne strategi, skal du opbygge dine callcenter-manuskripter. Skripter er på forhånd skrevne prompts, som dine repræsentanter skal følge, når de taler med en kunde. Fremragende scripts er:

  • Kundecentreret
  • Konversationsorienteret
  • Samtaler
  • Sikker
  • Fleksibel

For at opbygge vellykkede scripts skal du arbejde med hele dit team – fra ledere til repræsentanter – for at skitsere relevant, on-brand-sprog. Bed dine repræsentanter om at give deres mening til kende om, hvad de gerne vil sige, og øv dig i at læse manuskriptet op ved at læse det højt. Undgå at skabe et robotagtigt, unaturligt sprog … dine kunder vil genkende det med det samme.

Læs også, at vi sagde, at fremragende scripts er fleksible. Lige så vigtige som callcenter-manuskripter er for at yde konsekvent, grundig service, kan de ikke altid forudsige, hvad kunderne vil sige eller spørge. Opmuntre dit team til at gå uden for manuskriptet, hvis det er nødvendigt, og sikre, at de ved alt om dine produkter og tjenester, hvis et spørgsmål eller problem ikke kan løses i manuskriptet.

Hvis dine repræsentanter ikke kan besvare et spørgsmål (eller hvis en kunde beder om at tale med en højere instans), skal du beskrive en proces for, hvordan repræsentanterne kan eskalere et problem. Sørg for, at denne proces er kommunikeret til hele dit team, og lav et par øvelseskørsler for at udbedre eventuelle huller i servicen.

(Sørg også for, at dit team er bekendt med din virksomheds andre selvbetjeningsmuligheder, f.eks. din vidensbase, ofte stillede spørgsmål, videoer og fora, og få dem til at dele disse med kunderne.)

Sidst skal du fastlægge en proces for, hvordan dit team registrerer opkald og kundeforespørgsler. Uanset om du bruger en manuel eller digital proces (som vi vil tale om næste gang), skal du sikre dig, at dit team er på linje med og konsekvent i din sporingsproces. Konsistens er nøglen, når du skal gennemgå præstationen, forstå forretningspåvirkningen og analysere, hvor dit callcenter kan forbedre sig.

👉🏼 Overvej i 2019: Outsourcing af callcenter. Hvis det er uden for dit budget at åbne et callcenter, kan du overveje at outsource dit callcenter. Hvis du vurderer, at det passer godt til din virksomhed, kan outsourcing spare ressourcer og tilbyde mere fleksible kundeservicemuligheder.

4. Implementer callcenterteknologi og -udstyr.

Callcentre kan ikke fungere uden moderne teknologi – og her taler vi om mere end blot telefoner. De mest succesfulde callcentre i dag udstyrer deres teams med flere forskellige software- og udstyrsmuligheder for at sikre, at de fungerer problemfrit og leverer den bedst mulige service.

Gør dit team komfortabelt med udstyr som computerskærme, tastaturer, komfortable headsets og ergonomiske stole. Teknologi som VoIP-systemer (Voice over Internet Protocol), ACD-systemer (Automatic Call Distributor) og IVR-systemer (Interactive Voice Response) hjælper også repræsentanterne med nemt at modtage og gennemføre kundeopkald.

Det, der adskiller fremragende callcentre fra andre, er dog enestående kundeservice-software – som HubSpot Service Hub.

Denne slags software kan …

  • Hold dit team forbundet, især hvis du har en fjernstyret arbejdsstyrke.
  • Hjælpe dit team til at tilpasse kundeforespørgsler og undgå gentagelser ved at få adgang til nyligt sporede opkald og detaljerede kundeprofiler.
  • Spore dit teams præstationer og hjælpe dig med at identificere, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer.
  • Dine kunder kan hjælpe sig selv i stedet for at stole på dit callcenter – og dermed aflaste dit team.

Overvej at investere i dedikeret kundeservicesoftware til dit callcenter. Når du når en vis mængde opkaldsmængder, vil det i sidste ende føre til en dårlig kundeoplevelse, hvis du ikke har et CRM til at spore engagementer eller produktivitetsværktøjer til at maksimere dit teams output. Desuden giver denne type software værktøjer, der holder dine medarbejdere glade og kunderne gladere.

👉🏼 Overvej for 2019: Omni-channel engagement og opdateringer. Uanset om en kunde har kontaktet dig via live chat, e-mail eller telefon, ønsker kunderne ikke at gentage sig selv … de forventer, at servicerepræsentanter (ligesom sælgere) er bekendt med alle kontaktpunkter. Lyder det svært? HubSpot Service Hub kan hjælpe dig.

5. Forstå din indvirkning og rapportering.

Kundernes forventninger ændrer sig hele tiden, så for at yde den bedst mulige service bør dit callcenter altid være i udvikling. Det, der virker i det ene kvartal, virker måske ikke i det næste kvartal. Hvordan kan du vide, hvad og hvornår du skal ændre? Ved rutinemæssigt at evaluere dit callcenters resultater og mål.

Opret en proces for dit team til konsekvent at spore vigtige målinger i callcentret, som f.eks. kundetilfredshed, kontaktkvalitet og opbrudsrate. (Tip: Kundeservice-software kan være til stor hjælp.)

Dette vil afdække vigtige tendenser og mønstre, der viser dig, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. Næsten 80 % af virksomhederne bruger kundetilfredshedsmålinger til at analysere og forbedre deres egen service.

Vil du vide, hvordan dine målinger ser ud? Her er nogle basismålinger som fastlagt af Call Centre Helper og International Finance Commission.

  • 90% af alle opkald bør resultere i en tilfreds kunde.
  • 70-75 % af problemerne bør løses i løbet af det første opkald. (Bemærk: “Løsning” er subjektivt afhængigt af, hvordan dit callcenter-team definerer det).
  • Callcentre bør have 80 % af alle opkald besvaret inden for 20 sekunder.
  • Kun 5-8 % af opkaldene bør afbrydes, før de er løst.

En anden måde at overvåge ydeevnen og forstå virkningen af dit callcenter på er at spørge dine kunder. Folk tøver ikke med at dele deres erfaringer med kundeservice – faktisk viste en britisk undersøgelse, at 57 % af kunderne vil give negativ feedback til en virksomhed, og 37 % vil dele den på sociale medier.

Gør det lettere for dine kunder at dele deres erfaringer ved at tilbyde en kundeserviceundersøgelse. Udfør undersøgelsen over telefonen eller via e-mail. Det vil ikke kun hjælpe dig med at overvåge dine callcenterpræstationer, men det vil også hjælpe dine kunder til at føle, at de bliver hørt og respekteret.

Indsamling af førstehåndsfeedback (som din Net Promoter Score®) sætter dine kunder i centrum. Det fuldender dit svinghjulsløkke – det gør kunderne til promotorer, der effektivt markedsfører din virksomhed for dig.

Sæt dit callcenter i arbejde

Callcentret er et tidløst kundeservicemiddel. Selv om der opstår yderligere kundesupportkanaler, vil de aldrig erstatte den umiddelbarhed og autenticitet, som et telefonopkald giver.

Succesfulde callcentre kan også støtte din virksomheds overordnede brand og bundlinje. Repræsentanterne er forlængelser af din virksomheds brand og har evnen til at gøre dine kunder til promotorer og marketingfolk.

Brug denne vejledning til at opbygge og drive et effektivt callcenter, der holder dine kunder tilfredse. Og husk, at så længe du prioriterer dine medarbejdere og processer, vil du holde dine kunder i centrum.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.