Jak provozovat call centrum v roce 2021

Obsluha zákazníků se změnila. Technologie a další vymoženosti zvýšily očekávání zákazníků i zaměstnanců a od center služeb – jako jsou call centra – se očekává, že budou následovat tento příliv.

Není překvapením, že očekávání zákazníků jsou vyšší než v minulosti a zákazníci jsou také chytřejší a informovanější než kdy dříve.

Zákazníci mají k dispozici nepřeberné množství kanálů, které mohou využívat k vyhledávání recenzí, porovnávání produktů … a kontaktování společností a jejich servisních týmů.

Ale pokud jde o servis, jediným kanálem, který na popularitě a efektivitě neubral, je telefon. Většina spotřebitelů přizná, že když jsou v nesnázích, raději si promluví se skutečným člověkem, než aby chatovali s botem nebo pročítali článek ve znalostní databázi.

To neznamená, že přítomnost více kanálů zákaznického servisu není důležitá (a o tom budeme mluvit později), ale stále to ukazuje, jak důležitá jsou call centra pro zákaznický servis – a udržení zákazníků.

Proto jsme vytvořili tohoto průvodce. Call centra zůstávají klíčovou ingrediencí v receptu na zákaznický servis, a než dokončíte tento článek, budete přesně vědět, jak provozovat takové centrum, které podpoří úspěšnou firmu i vaše zákazníky.

Co je to call centrum?

Call centrum je specializovaná kancelář zástupců zřízená pro příjem a vyřizování velkého množství telefonních hovorů od zákazníků a potenciálních zákazníků. Zákaznická call centra poskytují informace o produktech nebo službách společnosti a jejich podporu.

Call centra mohou být organizována tak, aby sloužila k řadě obchodních účelů, včetně příchozích a odchozích hovorů pro prodej a marketing, generování potenciálních zákazníků, zákaznický servis, IT podporu a další.

Proč jsou call centra důležitá?

I přes nárůst digitálních kanálů služeb a podpory jsou call centra stále nedílnou součástí společností po celém světě. Proč?

Téměř 75 % zákazníků totiž dává přednost hlasové komunikaci – prostřednictvím telefonického hovoru – před jakýmkoli jiným kanálem zákaznického servisu. To platí zejména v případě nespokojenosti zákazníků.

Dále platí, že 73 % zákazníků si společnost „zamiluje“ díky zkušenostem s přátelskými zástupci zákaznického servisu. (Na druhou stranu, více než 82 % zákazníků po špatných zkušenostech se zákaznickým servisem přeneslo svou firmu jinam.)

Call centra jsou rozšířením vaší značky a představují více příležitostí k interakci a získání loajálních zákazníků. Jsou také rozšířením vašeho marketingu – 72 % zákazníků řekne o dobré zkušenosti se zákaznickým servisem nejméně šesti dalším lidem. To je marketing z úst do úst, pokud jsem to kdy slyšel.

Nic nenahradí rozhovor s člověkem, zejména když máte naléhavý problém.

Jakkoli užitečné mohou být živé chaty, články ve znalostní databázi a fóra, nabídka možnosti živého rozhovoru s odborníkem může pro vaše zákazníky znamenat rozdíl mezi sporadickým a loajálním zákazníkem.

V další části se budeme věnovat tomu, jak provozovat efektivní a účinné call centrum.

Jak založit call centrum

  1. Vytyčte si svůj cíl
  2. Určete si priority svých zaměstnanců
  3. Uspořádejte své procesy
  4. Zavedení. technologie a vybavení
  5. Zajistěte si dopad a reporting

Call centra zahrnují více než jen místnost plnou telefonů a lidí, kteří je vyřizují.

Efektivní call centra, která přispívají k výsledku hospodaření vaší společnosti, vyžadují vyváženost a kombinaci mnoha důležitých složek, z nichž většina bude vyžadovat neustálý rozvoj. Projděme si tyto složky níže.

Zjistěte si účel vašeho call centra.

Než se vrhnete na najímání zaměstnanců, školení a technologie, začněte touto jednoduchou otázkou: „Proč?“

Stanovení poslání a cílů předem vám pomůže řešit případné změny a problémy, které mohou v budoucnu nastat. Položte sobě a svému týmu tyto otázky:

  • Jaký je účel vašeho call centra? Co od něj vaše společnost potřebuje?
  • Jaké jsou vaše cíle a úkoly?
  • Jak vypadá úspěch a jak ho můžete měřit?
  • Jaké je vaše poslání a jak je v souladu s posláním vašeho širšího týmu a podniku?

Tyto odpovědi vám poslouží jako cenný plán při rozšiřování týmu call centra, najímání nových zástupců a měření dopadu na podnikání (o kterém si povíme později).

Připravte si priority pro zaměstnance call centra.

Zákaznický servis společnosti je tak dobrý, jak dobrý je její personál. Proto, abyste mohli upřednostnit zákazníka, musí vaše call centrum nejprve upřednostnit své zaměstnance. Zde je návod, jak to udělat.

Kvalitní tým call centra začíná najímáním zaměstnanců. I když se nemůžete vždy vyhnout fluktuaci, můžete zavést bezproblémový proces náboru, který vám usnadní doplnění týmu o nové agenty a zaměstnance v případě potřeby. Než se tomuto procesu budeme věnovat, projděme si různé typy zaměstnanců, které jsou potřebné k vedení úspěšného call centra.

  • Manažer call centra dohlíží na call centrum a slouží jako spojka s širším týmem zákaznických služeb a zbytkem společnosti. Je zodpovědný za stanovení poslání a vize call centra a zajišťuje, aby tým plnil své cíle a výkonnostní úkoly. Spolupracují také s vedoucím týmu na stanovení procesů, zásad a strategie call centra.
  • Vedoucí týmu řídí týmy agentů a zástupců call centra a slouží jako spojka s vedením a širším týmem zákaznických služeb. Řídí každodenní provoz call centra a zajišťuje, aby agenti dodržovali stanovené procesy, zásady a strategie. Vedoucí týmů mají také znalosti o produktech a službách společnosti pro případ, že by potřebovali vyřizovat telefonáty nebo přijímat přímé dotazy od zákazníků.
  • Zástupci (nebo agenti) přijímají a vyřizují telefonáty zákazníků podle procesů a cílů call centra. Mohou se specializovat na podporu produktů, technickou podporu nebo jiné složky zákaznického servisu. Zástupci jsou také zodpovědní za ověřování informací o zákaznících a zaznamenávání všech interakcí do softwaru. (O technologii call centra si řekneme více později.)
  • Školitel call centra řídí nové zástupce call centra a je zodpovědný za školení nových zaměstnanců v oblasti cílů, zásad a procesů call centra. Školitelem může být zkušený zástupce nebo vedoucí týmu, případně se společnosti mohou rozhodnout zadat proces školení v call centru externí firmě. Tato osoba je také zodpovědná za to, aby týmy call centra byly informovány o trendech v oblasti zákaznických služeb a technologií.
  • Analytici call centra se stejně jako školitelé dobře orientují v procesech zákaznických služeb a mohou podrobně zkoumat výkonnost call centra, aby zjistili, kde a jak ji lze zlepšit. Analytik může předpovídat poptávku zákazníků a podávat zprávy o předpokládaném objemu hovorů, určovat, jaké konkrétní zdroje jsou potřeba pro příjem těchto hovorů, a poskytovat další statistickou zpětnou vazbu o činnostech call centra. Analytik pomáhá call centrům plnit výkonnostní cíle a úkoly.

Bez ohledu na pozici musí mít všichni zaměstnanci call centra vynikající komunikační dovednosti. Musí být také schopni uchovávat a vysvětlovat informace o produktech nebo službách a projevovat výjimečnou trpělivost a disciplínu. Na tyto dovednosti si dejte pozor při náboru a přijímání zaměstnanců do svého call centra.

👉🏼Zvažte pro rok 2019: Tým call centra na dálku. Technologie umožnily vznik více virtuálních call center – cloudové platformy (jako HubSpot Service Hub), nástroje pro živé zasílání zpráv (jako Slack) a další technologie udržují spojení zaměstnanců se zákazníky i mezi sebou navzájem. Vzdálené týmy navíc snižují režijní náklady a umožňují zaměstnat talentované lidi z celého světa (kteří mohou lépe obsloužit vaše zákazníky z celého světa). Samozřejmě to vyžaduje větší disciplínu a vlastní odpovědnost a může to ztížit budování soudržného týmu, ale o tom, jak s tím bojovat pomocí školení a technik budování týmu, si řekneme více.

Nábor zaměstnanců je rozhodující, ale je to jen polovina úspěchu. Chcete-li vybudovat nejlepší tým call centra, musíte investovat také do školení. Práce v call centru může být náročná a fluktuace může být na úkor konzistentních a kvalitních služeb. Už nestačí jen najmout dobré zaměstnance, firmy musí tvrdě pracovat i na jejich zaškolení a udržení.

Školení v oblasti zákaznických služeb a podpory může být zdlouhavý proces, ale pro rozvoj a motivaci zaměstnanců se vyplatí.

Při školení zaměstnanců call centra je třeba mít na paměti několik důležitých věcí.

  • Začněte školit své zaměstnance ještě předtím, než začnou pracovat. Po přijetí každého nového zaměstnance mu pošlete příručku pro call centrum nebo online školicí videa, aby byl připraven, až vstoupí první den do dveří.
  • Nacvičujte pomocí hraní rolí a falešných hovorů. Noví zaměstnanci si tak mohou vyzkoušet své dovednosti v oblasti zákaznického servisu a znalosti vašich produktů nebo služeb.
  • Přiřaďte nové zaměstnance ke stávajícímu zástupci nebo vedoucímu týmu. Povzbuďte zaměstnance, aby stínovali živé hovory, dělali si poznámky a případně přijímali hovory od skutečných zákazníků.
  • Pravidelně opakujte školení, abyste udržovali zaměstnance v souladu a na úrovni.

Jak můžete zaměstnance call centra motivovat, aby tvrdě pracovali a zůstali? Zde je několik nápadů.

  • Povzbuzujte zaměstnance, aby udržovali své vztahy s mentory i po skončení školení.
  • Priorizujte morálku týmu. Sponzorujte aktivity zaměřené na budování týmu a zvažte zajištění pravidelných obědů nebo jiné příležitosti pro stmelení týmu mimo jeho každodenní práci.
  • Poskytujte cílený koučink, který rozvíjí konkrétní dovednosti a řeší individuální problémy. Naplánujte týdenní individuální schůzky, aby vaši zaměstnanci mohli v soukromí vyjádřit své potřeby a stížnosti.
  • Zaměřte se na každodenní činnosti a motivujte zaměstnance, když dosáhnou cílů a úkolů. Zobrazte žebříčky nebo tabulky cílů, aby zaměstnanci mohli sdílet svá vítězství a vzájemně se povzbuzovat.
  • Ujasněte si potenciální kariérní postup každého zaměstnance, jakmile ho přijmete. Vysvětlete jim, jak mohou ve své funkci a ve vaší společnosti postupovat.

Školení a udržení zaměstnanců je opakující se proces. Doporučujeme vyzkoušet několik metod, abyste zjistili, co nejlépe vyhovuje potřebám vaší společnosti a struktuře a cílům týmu. Jako vždy zapojte zaměstnance call centra, protože mohou poskytnout cennou zpětnou vazbu o tom, co funguje a co ne. Koneckonců, oni jsou vaší prioritou.

Uspořádejte procesy svého call centra.

Takže jste stanovili poslání svého call centra a najali úžasný tým. Jste připraveni začít přijímat hovory, že?“

Ne tak docela. Jak jsme si řekli výše, call centra zahrnují více než jen telefony a lidi. Úspěšná a efektivní call centra fungují hladce, protože se řídí stanoveným procesem. Procesy zkracují dobu čekání a pomáhají rychleji řešit problémy – což vede ke spokojenějším zákazníkům.

Proces vašeho call centra se skládá z interních postupů a praktik, které bude váš tým každý den dodržovat. Zde je několik otázek, na které váš proces odpoví.

  • Co se stane, když zazvoní telefon? Co řeknou vaši zástupci, když to zvednou?“
  • Co se stane, když zástupce nemůže odpovědět na otázku? Na koho nebo na co se obrátí?
  • Jak budou zástupci sledovat jednotlivé dotazy zákazníků a to, zda byly zodpovězeny?
  • Co se bude dít po ukončení hovoru?
  • Jak zajistíte, aby vaše každodenní postupy splňovaly celkové cíle call centra?

Nejprve stanovte, jak budete přijímat hovory. Využijte našeho průvodce sestavením strategie příchozích hovorů zde. Určete, jak vás mohou zákazníci kontaktovat a jakým způsobem budou vaši zástupci tyto hovory vyřizovat a kolik jich přijmou.

Po stanovení této strategie sestavte skripty call centra. Skripty jsou předem napsané výzvy, kterými se budou vaši zástupci řídit při rozhovoru se zákazníkem. Výborné skripty jsou:

  • orientované na zákazníka
  • konverzní
  • sebevědomé
  • pružné

Chcete-li vytvořit úspěšné skripty, spolupracujte s celým týmem – od manažerů až po zástupce – a načrtněte relevantní, značce odpovídající jazyk. Požádejte své zástupce, aby zvážili, co by chtěli říci, a procvičte si scénáře jejich hlasitým čtením. Vyvarujte se vytváření robotického, nepřirozeného jazyka … vaši zákazníci to okamžitě poznají.

Všimněte si také, že jsme řekli, že vynikající skripty jsou flexibilní. Jakkoli jsou skripty call centra důležité pro poskytování konzistentních a důkladných služeb, nemohou vždy předvídat, co zákazníci řeknou nebo na co se zeptají. Podporujte svůj tým v tom, aby v případě potřeby vybočil ze scénářů, a ujistěte se, že o vašich produktech a službách ví vše pro případ, že otázku nebo problém nelze ve scénářích vyřešit.

Pokud vaši zástupci nemohou na otázku odpovědět (nebo zákazník požádá o rozhovor s nadřízeným), nastíněte postup, jak mohou zástupci problém eskalovat. Ujistěte se, že je tento postup sdělen celému týmu, a proveďte několik cvičení, abyste odstranili případné zádrhele nebo mezery ve službách.

(Ujistěte se také, že váš tým zná další možnosti samoobsluhy vaší společnosti, jako je znalostní databáze, často kladené dotazy, videa a fóra, a nechte je sdílet se zákazníky.)

Nakonec stanovte postup, jak bude váš tým zaznamenávat hovory a dotazy zákazníků. Ať už použijete manuální nebo digitální proces (o kterém budeme hovořit dále), ujistěte se, že váš tým je v procesu sledování sladěn a konzistentní. Důslednost je klíčová při přezkoumávání výkonnosti, pochopení dopadu na podnikání a analýze toho, kde se vaše call centrum může zlepšit.

👉🏼 Zvažte pro rok 2019: outsourcing call centra. Pokud je otevření call centra mimo váš rozpočet, zvažte outsourcing call centra. Pokud zjistíte, že je to pro vaši firmu vhodné, může outsourcing ušetřit zdroje a nabídnout flexibilnější možnosti obsluhy zákazníků.

4. Implementujte technologie a vybavení call centra.

Call centra nemohou fungovat bez moderních technologií – a nemluvíme jen o telefonech. Dnešní nejúspěšnější call centra vybavují své týmy různými možnostmi softwaru a zařízení, aby zajistila bezproblémový provoz a poskytování co nejlepších služeb.

Zajistěte svému týmu pohodlí pomocí vybavení, jako jsou počítačové monitory, klávesnice, pohodlná sluchátka a ergonomické židle. Také technologie, jako jsou systémy přenosu hlasu přes internet (VoIP), systémy automatického rozdělování hovorů (ACD) a systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR), pomáhají zástupcům snadno přijímat a vést hovory se zákazníky.

Co však vynikající call centra odlišuje, je výjimečný software pro služby zákazníkům – například HubSpot Service Hub.

Tento druh softwaru může …

  • Udržujte svůj tým ve spojení, zejména pokud máte vzdálené pracovníky.
  • Pomoci svému týmu personalizovat dotazy zákazníků a vyhnout se opakování díky přístupu k nedávno sledovaným hovorům a podrobným profilům zákazníků.
  • Sledovat výkonnost svého týmu a pomoci vám zjistit, co funguje a co ne.
  • Vaši zákazníci si mohou pomoci sami, místo aby se spoléhali na vaše call centrum – tím ulevíte svému týmu od tlaku.

Zvažte investici do specializovaného softwaru pro zákaznické služby pro vaše call centrum. Jakmile dosáhnete určitého objemu hovorů, absence systému CRM pro sledování zapojení nebo nástrojů pro zvýšení produktivity, které by maximalizovaly výkonnost vašeho týmu, povede v konečném důsledku ke špatné zákaznické zkušenosti. Tento typ softwaru také poskytuje nástroje, které udržují vaše zaměstnance spokojené a zákazníky spokojenější.

👉🏼 Zvažte pro rok 2019: Omni-channel engagement a aktualizace. Ať už vás zákazník kontaktoval prostřednictvím chatu, e-mailu nebo telefonu, zákazníci se nechtějí opakovat … očekávají, že zástupci služeb (stejně jako prodejci) budou znát všechny kontaktní body. Zní to složitě? HubSpot Service Hub vám s tím pomůže.

5. Jak se dostat k zákazníkům? Pochopte svůj dopad a reporting.

Očekávání zákazníků se neustále mění, takže abyste mohli poskytovat co nejlepší služby, mělo by se vaše call centrum neustále vyvíjet. Co funguje v jednom čtvrtletí, nemusí fungovat v dalším. Jak můžete vědět, co a kdy změnit? Tím, že budete rutinně vyhodnocovat výkonnost a cíle svého call centra.

Vytvořte pro svůj tým proces důsledného sledování důležitých ukazatelů call centra, jako je spokojenost zákazníků, kvalita kontaktu a míra opuštění služby. (Tip: Software pro zákaznické služby vám v tom může velmi pomoci.)

Tím odhalíte důležité trendy a vzorce, které vám ukážou, co funguje a co ne. Téměř 80 % podniků používá metriky spokojenosti zákazníků k analýze a zlepšování vlastních služeb.

Zajímá vás, jak si stojí vaše metriky? Zde je několik základních metrik stanovených společností Call Centre Helper a Mezinárodní finanční komisí.

  • 90 % hovorů by mělo vést ke spokojenosti zákazníka.
  • 70-75 % problémů by mělo být vyřešeno během prvního hovoru. (Poznámka: Pojem „vyřešení“ je subjektivní v závislosti na tom, jak jej definuje tým vašeho call centra).
  • Call centra by měla 80 % hovorů vyřídit do 20 sekund.
  • Před vyřešením by mělo být přerušeno pouze 5-8 % hovorů.

Dalším způsobem, jak sledovat výkonnost a pochopit dopad vašeho call centra, je ptát se zákazníků. Lidé se neváhají podělit o své zkušenosti se zákaznickými službami – ve skutečnosti britská studie zjistila, že 57 % zákazníků poskytne podniku negativní zpětnou vazbu a 37 % ji sdílí na sociálních sítích.

Ulehčete svým zákazníkům sdílení jejich zkušeností tím, že jim nabídnete průzkum zákaznických služeb. Průzkum provádějte telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu. Nejenže vám to pomůže monitorovat výkonnost vašeho call centra, ale také to pomůže vašim zákazníkům získat pocit, že jsou vyslyšeni a respektováni.

Sbíráním zpětné vazby z první ruky (jako je vaše Net Promoter Score®) se zákazníci dostanou do centra pozornosti. Završuje tak smyčku setrvačníku – ze zákazníků se stávají promotéři, kteří pro vás efektivně prodávají vaši firmu.

Pustěte své call centrum do práce

Call centrum je nadčasový prostředek zákaznického servisu. I když vznikají další kanály zákaznické podpory, nikdy nenahradí bezprostřednost a autentičnost telefonického hovoru.

Úspěšná call centra mohou také podpořit celkovou značku a hospodářský výsledek vaší firmy. Zástupci jsou prodloužením značky vaší společnosti a mají schopnost proměnit vaše zákazníky v propagátory a marketéry.

Pomocí tohoto průvodce vybudujete a budete provozovat efektivní call centrum, se kterým budou vaši zákazníci spokojeni. A nezapomeňte, že pokud upřednostníte své lidi a procesy, budou pro vás zákazníci středem pozornosti.

.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.