Bolestivé body nabízejí podnikům příležitost k inovacím a expanzi

Bolestivé body jsou součástí podnikání. Vytvářejí příležitosti k inovacím, diverzifikaci a růstu. Bez bolestivých bodů zákazníků není důvod podnikat. Obchodování se zbožím a službami je staré jako lidstvo samo.

Odstranění bolestivých bodů začalo jednoduchým výměnným systémem, kdy jedna osoba vypěstovala nebo vyrobila něco hodnotného pro jinou osobu, která s ní na oplátku měla něco hodnotného na výměnu. Jak se společnost stávala složitější a počet obyvatel rostl, barterový obchod byl časově náročný a neefektivní. Obchod, jak ho známe dnes, se vyvinul z potřeby efektivněji sloužit jiným lidem. Talent a dovednosti každého člověka se staly jeho „měnou“ pro nákup věcí, které potřeboval od ostatních.

Do značné míry je to stále předpoklad, který funguje ve všech dnešních podnicích. Pokud podnik selhává při řešení obchodních problémů, nezůstane dlouhodobě ziskový. Identifikovat bolestivé body je v některých podnicích snadné. Obchod s potravinami řeší zřejmý bolestivý bod, že lidé potřebují jíst. Ale ne všechny obchody s potravinami uspokojují potřeby všech zákazníků. Prodejny potravin se nyní potýkají s uspokojováním specializovaných potřeb zákazníků, kteří chtějí potraviny bez cukru, vegetariánské nebo bezlepkové potraviny. I v rámci jedné potraviny se obchod musí vypořádat s mikrobolestivými body. V Evropě výrobci sýrů diskutují o tom, zda se veganský „sýr“ – neobsahující mléko – může nazývat sýrem. Výrobci veganských sýrů argumentují, že vegani mají bolestivé místo tím, že nemají sýr bez živočišných produktů. Tradiční výrobci sýrů mají bolestivý bod z toho, že klamou zákazníky něčím, co se nazývá sýr a ve skutečnosti to sýr není.

Je zřejmé, že složitost identifikace a řešení bolestivých bodů je dnes pro podniky velkým problémem. Kary Oberbrunner ze společnosti Souls on Fire říká, že nákupní rozhodnutí zahrnuje šest kroků: bolest, důkaz, obrázek, proces, lidé a účel. První tři kroky se zabývají marketingovými bolestivými body s cílem sladit zákazníka s bolestivým bodem. Poslední tři zahrnují řešení jejich bolesti nákupem u firmy. Bez efektivního zvládnutí bolestivých bodů je uskutečnění prodeje nebo vyřešení problému zákazníka podstatně obtížnější.

Nejjednodušší způsob, jak identifikovat bolestivé body, je položit současným a bývalým zákazníkům dvě otázky: Co děláme správně? A co děláme špatně?

Pokud již podnik má program služeb zákazníkům, podívejte se na připomínky zákazníků. Je nějaký problém zmiňován opakovaně? Existují vzory nebo stížnosti na určitou oblast podnikání? Jsou problémy, se kterými se podnik potýká, stejné jako problémy, se kterými se potýká konkurence?“

Pro odhalení bolestivých míst malých podniků mohou podniky vyhledávat v sociálních médiích (Facebook, Twitter atd.) komentáře lidí o větších společnostech ve stejném oboru. Mohou číst blogy věnované jejich kategorii výrobků nebo služeb, aby zjistily, co je u konkurence dobré a co špatné. Mohou číst komentáře, aby zjistily vznikající problémy, které se týkají jejich podnikání. Komentáře jsou vhledem do myšlení zákazníků. Pro malý podnik je to příležitost, jak vyřešit bolestivé body, které velkým firmám možná unikají. Online vyhledávání odhalí, o čem lidé skutečně mluví. Blogy, články a komentáře z nesouvisejících odvětví mohou také odhalit podobné problémy v jiném odvětví podnikání. Například poptávka zákazníků po zboží na míru na internetových maloobchodních stránkách se přenesla do potravinářského průmyslu, kde zákazníci chtějí potraviny na míru jejich zdravotnímu stavu.

Individuální potřeby podniku neboli jedinečná prodejní nabídka (USP) určuje, jak se podnik vypořádá s bolestivými body. Někdy podnik nemůže vyřešit všechny bolestivé body. Pokud je výrobek zákazníky vnímán jako zboží (např. prací prášek, benzín atd.), zákazníci si vyberou podnik, který řeší jejich nejnaléhavější potřebu, a ochotně se smíří s dalšími bolestivými body výměnou za uspokojení primární potřeby. Jejich rozhodování určuje komoditní triáda: cena, služby a kvalita. Zákazník v podstatě „souhlasí“ s tím, že se vzdá tří, aby místo nich získal dvě výhody. Zákazník může například vyměnit dobrou kvalitu za nižší cenu a rychlejší servis. Silné zapojení zákazníka je klíčem ke snížení bolestivosti zákazníků u komoditních podniků.

Bolestivé body se také vyvíjejí v čase. Jakmile je jeden bolestivý bod odstraněn, nastoupí na jeho místo jiný. Průběžná analýza bolestivých bodů je nezbytná k tomu, aby zákazníci byli s podnikem spokojeni. Když Henry Ford začal vyrábět automobily, automobil vyřešil bolest z pomalého cestování. Jakmile byl počáteční problém vyřešen, bylo třeba vyřešit další bolestivé body malých podniků. Špatné silnice vytvářely pro řidiče hrbolatou jízdu, ale Ford neměl možnost silnice opravovat. Lepší pneumatiky a tlumiče, inovace pocházející z jiných odvětví, nakonec vyřešily hrbolatou jízdu.

Bolestivé body také nejsou statické. Bolest jednoho odvětví se často stává genezí nového odvětví. Aby podniky zůstaly ziskové, musí se snažit snížit nebo omezit bolest zákazníků, i když ji nemohou přímo vyřešit svým současným obchodním modelem nebo nabídkou produktů. Podniky by měly zůstat flexibilní v tom, co dělají, aby vyhověly měnícím se potřebám zákazníků. Měly by si být vědomy toho, že nechat konkurenci najít řešení bolestivého bodu může znamenat ztrátu zákazníků. Když Ford požádal výrobce bičů na kočáry, aby vyráběl potahy sedadel pro jeho automobily, výrobce bičů odmítl, protože není výrobcem sedadel. Neviděl, že výroba sedadel zahrnuje také práci s kůží, což jeho firma dělala dobře. Brzy byl bez práce, protože automobily rychle nahradily koně. Podnikatelské příležitosti často vycházejí z řešení bolavého místa jiného podniku.

Bolestivé body zákazníka nakonec pomohou podniku inovovat řešení, rozšířit jeho obchodní nabídku, posunout podnik novým směrem nebo způsobí exponenciální růst podniku při řešení problému jiného podniku. Zákazníci jdou tam, kde dostanou to, co chtějí, kde najdou pohodlí a snížení své bolesti. Je na majiteli firmy, aby si bolestivé body stále uvědomoval a řešil je nikoliv narychlo vytvořenými obchodními záplatami, ale průběžnou analýzou bolestivých bodů, kdy lze vytvářet řešení, která nejen udrží staré zákazníky, ale také přilákají nové.

Bolestivé body zákazníka nakonec pomohou firmě inovovat řešení, rozšířit její obchodní nabídku, posunout firmu novým směrem nebo způsobit exponenciální růst firmy při řešení problému jiné firmy. Zákazníci jdou tam, kde dostanou to, co chtějí, kde najdou pohodlí a snížení své bolesti. Je na majiteli firmy, aby si bolestivé body stále uvědomoval a řešil je nikoliv narychlo vytvořenými obchodními záplatami, ale průběžnou analýzou bolestivých bodů, kdy lze vytvářet řešení, která nejen udrží staré zákazníky, ale také přilákají nové.

BÍLÁ KNIHA ZDARMA

Následující dvě záložky mění obsah níže:

  • Bio
  • Nejnovější příspěvky

Matt Goldman

Matt Goldman je Content Marketer/Social Media Strategist pro Tenfold. Ve svém psaní se zaměřuje na sociální prodej, marketing a také na gamifikaci.

Nejnovější příspěvky od Matta Goldmana (zobrazit všechny)

  • Jak podniky přijímají sociální prodej – 19. září, 2017
  • Co by měl každý podnikatel vědět o prodeji IT & Marketingové nástroje – 31. července 2017
  • Co je marketingové řízení a strategie prodejních kanálů? – 30. července 2017

.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.