Cómo dirigir un centro de llamadas en 2021

El servicio al cliente ha cambiado. Las tecnologías y otras comodidades han elevado las expectativas tanto de los clientes como de los empleados, y se espera que los centros de servicio -como los centros de llamadas- sigan la corriente.

No es de extrañar que las expectativas de los clientes sean más altas que en el pasado, y los clientes también son más inteligentes y están más informados que nunca.

Los clientes disponen de una plétora de canales que pueden utilizar para buscar opiniones, comparar productos… y ponerse en contacto con las empresas y sus equipos de servicio.

Pero, cuando se trata de servicio, el único canal que no ha perdido popularidad y eficacia es el teléfono. La mayoría de los consumidores admiten que, cuando están en un aprieto, prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot o hojear un artículo de la base de conocimientos.

Esto no quiere decir que la presencia de un servicio de atención al cliente multicanal no sea importante (y hablaremos más sobre esto más adelante), pero esto sigue demostrando lo importantes que son los centros de llamadas para el servicio de atención al cliente, y la retención de clientes.

Por eso hemos creado esta guía. Los centros de llamadas siguen siendo un ingrediente crucial en la receta del servicio al cliente, y para cuando termine este artículo, sabrá exactamente cómo dirigir uno que apoye tanto a un negocio exitoso como a sus clientes.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una oficina dedicada de representantes establecida para recibir y atender un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y clientes potenciales. Los centros de llamadas de servicio al cliente proporcionan información y apoyo para los productos o servicios de una empresa.

Los centros de llamadas pueden organizarse para servir a una serie de propósitos de negocio, incluyendo las llamadas entrantes y salientes para las ventas y el marketing, la generación de leads, servicio al cliente, soporte de TI, y más.

¿Por qué son importantes los centros de llamadas?

A pesar del aumento de los canales de servicio y soporte digital, los centros de llamadas siguen siendo integrales para las empresas de todo el mundo. ¿Por qué?

Por un lado, casi el 75% de los clientes prefieren la comunicación por voz -a través de una llamada telefónica- sobre cualquier otro canal de atención al cliente. Esto es especialmente cierto cuando los clientes están insatisfechos.

Además, el 73% de los clientes se «enamoran» de una empresa gracias a las experiencias con los amables representantes de atención al cliente. (Por otro lado, más del 82% de los clientes han llevado su negocio a otro lugar después de una mala experiencia de servicio al cliente.)

Los centros de llamadas son extensiones de su marca y presentan más oportunidades para interactuar y atraer a clientes leales. También son extensiones de su marketing: el 72% de los clientes le contarán al menos a otras seis personas sus buenas experiencias de servicio al cliente. Eso sí que es marketing de boca a boca.

Nada sustituye a charlar con un humano, especialmente cuando se tiene un problema urgente.

Por muy útiles que sean los chats en directo, los artículos de la base de conocimientos y los foros, ofrecer a sus clientes la opción de hablar en directo con un experto puede marcar la diferencia entre un cliente esporádico y uno fiel.

En la siguiente sección, ampliaremos la forma de gestionar un centro de llamadas eficiente y eficaz.

Cómo poner en marcha un centro de llamadas

  1. Establezca su propósito
  2. Priorice a su personal
  3. Organice sus procesos
  4. Implemente tecnología y equipos
  5. Entender su impacto y la presentación de informes

Los centros de llamadas implican algo más que una sala llena de teléfonos y personas que los atienden.

Los centros de llamadas eficaces que contribuyen a los resultados de su empresa requieren un equilibrio y una mezcla de muchos componentes importantes, la mayoría de los cuales requerirán un desarrollo constante. Revisemos estos componentes a continuación.

Establezca el propósito de su centro de llamadas.

Antes de sumergirse en la contratación, la capacitación y la tecnología, comience con esta simple pregunta: «¿Por qué?»

Establecer su misión y objetivos con antelación le ayudará a abordar cualquier cambio y problema que pueda surgir en el futuro. Hágase a sí mismo y a su equipo estas preguntas.

  • ¿Cuál es el propósito de su centro de llamadas? ¿Qué necesita su empresa de él?
  • ¿Cuáles son sus metas y objetivos?
  • ¿Cómo se ve el éxito y cómo puede medirlo?
  • ¿Cuál es su misión y cómo se alinea con la misión de su equipo y negocio más amplio?

Estas respuestas le servirán como un valioso plan para escalar su equipo de centro de llamadas, contratar nuevos representantes y medir el impacto de su negocio (del que hablaremos más adelante).

Priorice al personal de su centro de llamadas.

El servicio al cliente de una empresa es tan bueno como su personal de servicio al cliente. Por lo tanto, para priorizar al cliente, su centro de llamadas debe priorizar primero a su personal. He aquí cómo hacerlo.

Un equipo de centro de llamadas de alta calidad comienza con la contratación. Aunque no siempre se puede evitar la rotación de personal, se puede establecer un proceso de contratación fluido que facilite la incorporación de nuevos agentes y personal a su equipo cuando sea necesario. Antes de entrar en ese proceso, revisemos los diferentes tipos de personal necesarios para dirigir un centro de llamadas con éxito.

  • El gerente del centro de llamadas supervisa el centro de llamadas y sirve de enlace con el equipo de servicio al cliente más amplio y el resto de la empresa. Es responsable de establecer la misión y la visión del centro de llamadas y se asegura de que el equipo cumpla sus objetivos y metas de rendimiento. También trabajan con el líder del equipo para establecer los procesos, las políticas y la estrategia del centro de llamadas.
  • El líder del equipo gestiona equipos de agentes y representantes del centro de llamadas y sirve de enlace con la dirección y el equipo de servicio al cliente en general. Gestionan las operaciones diarias del centro de llamadas y se aseguran de que los agentes se atengan a los procesos, políticas y estrategias establecidos. Los jefes de equipo también están familiarizados con los productos y servicios de la empresa en caso de que tengan que atender llamadas o recibir consultas directas de los clientes.
  • Los representantes (o agentes) reciben y atienden las llamadas de los clientes según los procesos y objetivos del centro de llamadas. Pueden estar especializados en soporte de productos, soporte técnico u otros componentes del servicio al cliente. Los representantes también son responsables de verificar la información del cliente y registrar todas las interacciones en el software. (Hablaremos más sobre la tecnología del centro de llamadas más adelante.)
  • El formador del centro de llamadas gestiona a los nuevos representantes del centro de llamadas y es responsable de formar al nuevo personal en los objetivos, políticas y procesos del centro de llamadas. El formador puede ser un representante veterano o un líder de equipo, o las empresas pueden optar por subcontratar el proceso de formación de su centro de llamadas. Esta persona también es responsable de mantener a los equipos del centro de llamadas al día sobre el servicio al cliente y las tendencias tecnológicas.
  • El analista del centro de llamadas, al igual que el formador, está bien versado en el proceso de servicio al cliente y puede examinar el rendimiento del centro de llamadas para identificar dónde y cómo se puede mejorar. El analista puede pronosticar la demanda de los clientes e informar sobre los volúmenes de llamadas previstos, determinar qué recursos específicos se necesitan para recibir esas llamadas y proporcionar otros comentarios estadísticos sobre las actividades del centro de llamadas. El analista ayuda a los centros de llamadas a cumplir las metas y objetivos de rendimiento.

Independientemente del puesto, todos los empleados de los centros de llamadas deben poseer excelentes habilidades de comunicación. También deben ser capaces de retener y explicar información sobre productos o servicios y mostrar una paciencia y disciplina excepcionales. Esté atento a estas habilidades cuando reclute y contrate para su centro de llamadas.

👉🏼Considere para 2019: Un equipo de centro de llamadas remoto. La tecnología ha permitido más centros de llamadas virtuales: las plataformas basadas en la nube (como HubSpot Service Hub), las herramientas de mensajería en vivo (como Slack) y otras tecnologías mantienen a los empleados conectados con los clientes y entre sí. Además, los equipos remotos reducen los gastos generales y le permiten emplear a personas con talento de todo el mundo (que pueden atender mejor a sus clientes de todo el mundo). Por supuesto, esto requiere una mayor disciplina y responsabilidad propia y puede dificultar la creación de un equipo cohesionado, pero hablaremos más sobre cómo combatir esto con técnicas de formación y creación de equipos.

La contratación es fundamental, pero es sólo la mitad de la batalla. Para construir el mejor equipo de centro de llamadas, usted debe invertir en la formación, también. Trabajar en un centro de llamadas puede ser difícil, y la rotación puede ser perjudicial para un servicio consistente y de alta calidad. Ya no basta con contratar buenos empleados; las empresas deben esforzarse por formarlos y retenerlos también.

La formación en materia de servicio y asistencia al cliente puede ser un proceso largo, pero merece la pena para desarrollar y motivar a sus empleados.

Aquí tiene algunas cosas importantes que debe tener en cuenta al formar al personal de su centro de llamadas.

  • Comience a formar a su personal antes de que empiece a trabajar. Al contratar a cada nuevo miembro del personal, envíe el manual de su centro de llamadas o vídeos de formación en línea para que puedan estar preparados cuando entren por la puerta su primer día.
  • Practique con juegos de rol y llamadas falsas. Esto da al nuevo personal la oportunidad de poner a prueba sus habilidades de atención al cliente y su conocimiento de sus productos o servicios.
  • Asigne al nuevo personal a un representante o líder de equipo existente. Anime al personal a seguir de cerca las llamadas en directo, a tomar notas y, finalmente, a recibir llamadas de clientes reales.
  • Realice su formación con regularidad para mantener a su personal alineado y actualizado.

Una vez formado, ¿cómo puede incentivar al personal de su centro de llamadas para que trabaje duro y se quede? He aquí algunas ideas.

  • Aliente al personal a mantener sus relaciones de mentor y alumno más allá de la formación.
  • Priorice la moral del equipo. Patrocine actividades de creación de equipos y considere la posibilidad de ofrecer una comida periódica u otra oportunidad para que su equipo establezca vínculos fuera de su trabajo diario.
  • Proporcione un entrenamiento específico que desarrolle habilidades concretas y aborde problemas individuales. Programe reuniones semanales individuales para que su personal pueda expresar sus necesidades y quejas en privado.
  • Gamifiquen las actividades diarias e incentiven al personal cuando alcancen metas y objetivos. Muestre tablas de clasificación o gráficos de objetivos para que los empleados puedan compartir sus victorias y animarse mutuamente.
  • Aclare la posible trayectoria profesional de cada empleado una vez que lo contrate. Explique cómo pueden progresar en su puesto y en su empresa.

La formación y la retención es un proceso iterativo. Recomendamos probar algunos métodos para ver qué funciona mejor para las necesidades de su empresa y la estructura y los objetivos del equipo. Como siempre, incluya al personal de su centro de llamadas, ya que pueden proporcionar valiosos comentarios sobre lo que funciona y lo que no. Después de todo, ellos son su prioridad.

Organice los procesos de su centro de llamadas.

Así que ha establecido la misión de su centro de llamadas y ha contratado a un equipo increíble. Está listo para empezar a responder a las llamadas, ¿verdad?

No del todo. Como dijimos anteriormente, los centros de llamadas implican más que teléfonos y personas. Los centros de llamadas exitosos y eficientes funcionan sin problemas porque siguen un proceso establecido. Los procesos reducen los tiempos de espera y ayudan a resolver los problemas más rápidamente – lo que conduce a clientes más felices.

El proceso de su centro de llamadas se compone de los procedimientos y prácticas internas que su equipo seguirá cada día. Aquí hay algunas preguntas que su proceso responderá.

  • ¿Qué sucederá cuando suene el teléfono? Cuando sus representantes contesten, ¿qué dirán?
  • ¿Qué ocurrirá si un representante no puede responder a una pregunta? ¿A quién o qué recurrirán?
  • ¿Cómo harán los representantes un seguimiento de cada una de las consultas de los clientes y de si se han respondido o no?
  • ¿Qué ocurrirá una vez finalizada la llamada?
  • ¿Cómo puede asegurarse de que sus procedimientos diarios satisfacen los objetivos generales de su centro de llamadas?

En primer lugar, establezca cómo recibirá las llamadas. Utilice nuestra guía sobre la construcción de una estrategia de llamadas entrantes aquí. Determine cómo sus clientes pueden ponerse en contacto con usted y cómo sus representantes atenderán esas llamadas, y cuántas recibirán.

Una vez que haya establecido esa estrategia, construya los guiones de su centro de llamadas. Los guiones son indicaciones preescritas que sus representantes seguirán cuando hablen con un cliente. Los mejores guiones son:

  • Centrados en el cliente
  • Conversativos
  • Confiados
  • Flexibles

Para crear guiones exitosos, trabaje con todo su equipo -desde los gerentes hasta los representantes- para delinear un lenguaje relevante y acorde con la marca. Pida a sus representantes que opinen sobre lo que les gustaría decir y practique los guiones leyéndolos en voz alta. Evite crear un lenguaje robótico y poco natural… sus clientes lo reconocerán inmediatamente.

Además, fíjese en que hemos dicho que los guiones excelentes son flexibles. Por muy importantes que sean los guiones de los centros de llamadas para proporcionar un servicio consistente y completo, no siempre pueden predecir lo que los clientes dirán o preguntarán. Anime a su equipo a salirse del guion si es necesario y asegúrese de que lo saben todo sobre sus productos y servicios en caso de que una pregunta o problema no pueda ser abordado en los guiones.

Si sus representantes no pueden responder a una pregunta (o un cliente pide hablar con un superior), esboce un proceso para que los representantes puedan escalar un problema. Asegúrese de que este proceso se comunique a todo el equipo y lleve a cabo algunas prácticas para resolver cualquier inconveniente o brecha en el servicio.

(Además, asegúrese de que su equipo conozca las demás opciones de autoservicio de su empresa, como la base de conocimientos, las preguntas frecuentes, los vídeos y los foros, y pídales que las compartan con los clientes.)

Por último, establezca un proceso para que su equipo registre las llamadas y las consultas de los clientes. Ya sea que utilice un proceso manual o digital (del que hablaremos a continuación), asegúrese de que su equipo esté alineado y sea consistente en su proceso de seguimiento. La consistencia es clave cuando se revisa el rendimiento, se entiende el impacto en el negocio y se analiza dónde puede mejorar su centro de llamadas.

👉🏼 Considere para 2019: Externalización del centro de llamadas. Si abrir un centro de llamadas está fuera de su presupuesto, considere la posibilidad de externalizar su centro de llamadas. Si determina que es una buena opción para su negocio, la externalización puede ahorrar recursos y ofrecer opciones de servicio al cliente más flexibles.

4. Implementar la tecnología y el equipo del centro de llamadas.

Los centros de llamadas no pueden funcionar sin tecnología moderna, y estamos hablando de algo más que teléfonos. Los centros de llamadas más exitosos de hoy en día equipan a sus equipos con múltiples opciones de software y equipos para asegurar que están operando sin problemas y proporcionando el mejor servicio posible.

Haga que su equipo se sienta cómodo con equipos como monitores de ordenador, teclados, auriculares cómodos y sillas ergonómicas. Además, la tecnología como los sistemas de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a los representantes a recibir y realizar fácilmente las llamadas de los clientes.

Sin embargo, lo que diferencia a los centros de llamadas excelentes es un software de servicio al cliente excepcional, como HubSpot Service Hub.

Este tipo de software puede …

  • Mantener a su equipo conectado, especialmente si tiene una fuerza de trabajo remota.
  • Ayudar a su equipo a personalizar las consultas de los clientes y evitar la repetición accediendo a las llamadas recientemente rastreadas y a los perfiles detallados de los clientes.
  • Seguir el rendimiento de su equipo y ayudarle a identificar lo que funciona y lo que no.
  • Ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos en lugar de depender de su centro de llamadas, aliviando así la presión de su equipo.

Considere la posibilidad de invertir en un software de atención al cliente dedicado para su centro de llamadas. Una vez que llegue a un cierto volumen de llamadas, no tener un CRM para rastrear los compromisos o las herramientas de productividad para maximizar la producción de su equipo conducirá finalmente a una mala experiencia del cliente. Además, este tipo de software proporciona herramientas que mantienen a tus empleados contentos y a los clientes más felices.

👉🏼 Considera para 2019: compromiso y actualizaciones omnicanal. Ya sea que un cliente se puso en contacto con usted a través del chat en vivo, el correo electrónico o el teléfono, los clientes no quieren repetirse … esperan que los representantes de servicio (al igual que los vendedores) estén familiarizados con todos y cada uno de los puntos de contacto. ¿Suena difícil? HubSpot Service Hub puede ayudar.

5. Entender su impacto y la presentación de informes.

Las expectativas de los clientes siempre están cambiando, por lo que, para proporcionar el mejor servicio posible, su centro de llamadas siempre debe estar evolucionando. Lo que funciona un trimestre puede no funcionar el siguiente. ¿Cómo puede saber qué y cuándo cambiar? Evaluando de forma rutinaria el rendimiento y los objetivos de su centro de llamadas.

Cree un proceso para que su equipo realice un seguimiento constante de las métricas importantes del centro de llamadas, como la satisfacción del cliente, la calidad del contacto y la tasa de abandono. (Sugerencia: el software de atención al cliente puede ayudar enormemente.)

Esto descubrirá tendencias y patrones importantes que le mostrarán lo que está funcionando y lo que no. Casi el 80% de las empresas utilizan las métricas de satisfacción del cliente para analizar y mejorar su propio servicio.

¿Se pregunta cómo se apilan sus métricas? He aquí algunas métricas de referencia establecidas por Call Centre Helper y la Comisión Internacional de Finanzas.

  • El 90% de las llamadas debería resultar en un cliente satisfecho.
  • El 70-75% de los problemas deberían resolverse durante la primera llamada. (Nota: «Resolución» es subjetivo dependiendo de cómo lo defina su equipo de centro de llamadas).
  • Los centros de llamadas deberían tener el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos.
  • Sólo entre el 5 y el 8% de las llamadas deberían perderse antes de la resolución.

Otra forma de controlar el rendimiento y comprender el impacto de su centro de llamadas es preguntar a sus clientes. La gente no duda en compartir sus experiencias con el servicio de atención al cliente; de hecho, un estudio realizado en el Reino Unido descubrió que el 57% de los clientes dará su opinión negativa a una empresa, y el 37% la compartirá en las redes sociales.

Facilite que sus clientes compartan sus experiencias ofreciendo una encuesta de atención al cliente. Realice la encuesta por teléfono o por correo electrónico. Esto no sólo le ayudará a supervisar el rendimiento de su centro de llamadas, sino que también ayudará a sus clientes a sentirse escuchados y respetados.

Recoger opiniones de primera mano (como su Net Promoter Score®) pone a sus clientes en el centro. Completa el bucle de la rueda volante, convirtiendo a los clientes en promotores que comercializan eficazmente su negocio por usted.

Ponga su centro de llamadas a trabajar

El centro de llamadas es un vehículo de servicio al cliente eterno. Aunque surjan otros canales de atención al cliente, nunca sustituirán la inmediatez y la autenticidad de una llamada telefónica.

Los centros de llamadas exitosos también pueden respaldar la marca general de su empresa y sus resultados. Los representantes son extensiones de la marca de su empresa y tienen la capacidad de convertir a sus clientes en promotores y comercializadores.

Use esta guía para construir y dirigir un centro de llamadas eficiente que mantenga a sus clientes contentos. Y, recuerde, siempre que dé prioridad a su gente y a sus procesos, mantendrá a sus clientes en el centro.

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